Fidelizzazione dei clienti nell’e-commerce: 12 strategie che funzionano

Prendiamo come esempio un negozio che paga 25 € di pubblicità per conquistare un cliente e vende un prodotto su cui tiene 30 € di margine. Se il cliente compra una volta sola, il negozio farà 5 € di margine. Con una buona fidelizzazione dei clienti, se torna altre tre volte senza che il negozio paghi di nuovo la pubblicità per lui, ne guadagna 95.

Come ottenere gli ordini successivi? È il tema di questo articolo sulla fidelizzazione dei clienti. Per un piccolo negozio online, spesso è lì che si gioca la redditività. Eppure si finisce presto per dedicare più tempo all’acquisizione che ai clienti che si hanno già (una campagna pubblicitaria, almeno, mostra i risultati entro la settimana).

Ecco quindi cosa consigliamo ai brand che vogliono far tornare i loro clienti. Troverai i quattro numeri da seguire, 12 strategie ordinate dalla più semplice alla più ambiziosa e gli errori che vediamo più spesso.

Cos’è la fidelizzazione dei clienti?

Definizione

La fidelizzazione dei clienti è tutto quello che fai perché un cliente torni a comprare da te e parli del tuo brand a chi gli sta intorno. Un cliente fedele torna da solo, con il tempo compra un po’ più spesso e ti consiglia ad amici e parenti.

Una piccola precisazione: un cliente che torna solo quando riceve un codice sconto è fedele al prezzo. Il giorno in cui un concorrente gli offre un prezzo migliore del tuo, purtroppo il cliente se ne va.

Fidelizzazione e retention dei clienti: che differenza c’è?

Spesso si usa una parola per l’altra. La retention dei clienti è un numero: la quota dei tuoi clienti che tornano a comprare in un certo periodo. La fidelizzazione è tutto quello che fai perché quel numero salga, e passa anche dal capire perché i tuoi clienti tornano.

Perché fidelizzare i clienti?

Se hai già letto qualcosa sull’argomento, ti sarai sicuramente imbattuto in questo dato. Viene da Frederick Reichheld, di Bain & Company (è anche l’inventore del Net Promoter Score). La Harvard Business Review lo riprende in un articolo di Amy Gallo del 29 ottobre 2014, The Value of Keeping the Right Customers. Secondo questi studi, aumentare il tasso di retention del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%.

Lo stesso articolo aggiunge che acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno, a seconda dello studio e del settore. Prendiamo questi dati con le pinze, perché gli studi di Reichheld sono vecchi e l’articolo non dice quali settori sono stati studiati.

Per un negozio Shopify, il calcolo dell’inizio dice più di qualsiasi studio. E se vuoi rifarlo con i tuoi numeri, il nostro calcolatore del costo di acquisizione clienti lo fa per te.

C’è anche il passaparola. Un cliente fedele parla di te ad amici e parenti, e questi nuovi clienti non ti sono costati niente in pubblicità. Così il tuo costo medio di acquisizione scende.

Come misurare la fedeltà dei tuoi clienti?

Prima di cambiare qualsiasi cosa, annota a che punto sei. Ti consigliamo di seguire quattro numeri e per calcolarli tutti basta un export dei tuoi ordini Shopify.

Il tasso di retention dei clienti

È la quota dei clienti di un periodo che hanno ricomprato nel periodo successivo. Per esempio, se 800 clienti hanno ordinato da te nel primo semestre e 200 di loro hanno ordinato di nuovo nel secondo, il tuo tasso di retention è del 25%.

Scegli un periodo adatto al ritmo di acquisto dei tuoi clienti. Un mese ha senso per il caffè o gli integratori alimentari, mentre per gli scarponi da trekking è meglio contare sei mesi o un anno.

Il tasso di clienti ricorrenti

Sono i clienti che hanno ordinato almeno due volte. Su 2.000 clienti nell’anno, se 460 hanno fatto almeno due ordini, il tuo tasso è del 23%. Si calcola in fretta, quindi è quello che ti consigliamo di guardare ogni mese.

Il customer lifetime value (LTV)

È il margine che un cliente ti lascia per tutto il periodo in cui compra da te. Si calcola moltiplicando il margine per ordine per il numero di ordini all’anno, poi per il numero di anni. Ti dice quanto puoi spendere al massimo per conquistare un cliente e tenerlo. Per calcolare l’LTV e confrontarlo con il tuo costo di acquisizione, c’è il nostro calcolatore del customer lifetime value.

La frequenza di acquisto

È il numero medio di ordini per cliente in un anno. Dei quattro numeri, è quello su cui hai più controllo. Con 30 € di margine per ordine, un cliente che passa da 1,8 a 2,4 ordini all’anno ti lascia 18 € di margine in più ogni anno.

Come fidelizzare i clienti? 12 strategie di fidelizzazione per l’e-commerce

Per fidelizzare i clienti, più strategie si sommano. Le abbiamo ordinate seguendo la vita di un cliente. Le strategie da 1 a 3 si giocano prima e durante l’acquisto, quelle da 4 a 6 dopo. Quelle da 7 a 9 premiano il cliente e quelle da 10 a 12 creano un legame con il tuo brand.

Un consiglio: se potessi farne solo due, comincia dall’email dopo la consegna (4) e dalla richiesta di recensione (5).

Strategia	Tempo per avviarla	Costo	Da quando
1. Un acquisto semplice	Un’ora al mese per testare	Nessuno	Il prima possibile
2. Una consegna affidabile	Qualche ora	Dipende dal corriere	Il prima possibile
3. Un’assistenza clienti rapida	Ogni giorno	Il tuo tempo	Il prima possibile
4. L’email dopo la consegna	Mezza giornata	Il tuo strumento di email marketing	Il prima possibile
5. La richiesta di recensione	Mezza giornata	Un’app di recensioni	Il prima possibile
6. I promemoria	Mezza giornata	Il tuo strumento di email marketing	Se i tuoi prodotti si consumano
7. Punti o livelli	Qualche giorno	Un’app fedeltà	Quando alcuni clienti ricomprano già
8. La gamification	Qualche giorno	Dipende dallo strumento	Quando hai clienti abituali
9. Il referral	Un giorno	Gli sconti offerti	Quando i tuoi clienti sono soddisfatti
10. Una community	Qualche settimana per lanciarla	Un’app, con o senza piano gratuito	Da qualche decina di clienti fedeli
11. I contenuti dei tuoi clienti	Un po’ ogni settimana	Nessuno	Dalle prime recensioni e foto
12. Coinvolgere i clienti	Ogni tanto	Nessuno	Prima del lancio di un prodotto

Sono le nostre stime per un piccolo negozio, da adattare alla tua situazione.

1. Un acquisto semplice, dal carrello alla conferma

Un cliente che ha fatto fatica a ordinare la prima volta ci penserà due volte prima di riprovarci. La cosa più semplice è fare tu stesso un ordine da mobile una volta al mese, come farebbe un cliente. Vedrai subito se qualcosa si inceppa, come una registrazione obbligatoria o spese di spedizione che compaiono solo all’ultimo passaggio.

2. Una consegna che mantiene le promesse

Indica dei tempi che riesci a rispettare, anche se sono un po’ più lunghi di quelli dei tuoi concorrenti. E quando un pacco è in ritardo, avvisa il cliente in fretta se hai l’informazione.

3. Un’assistenza clienti rapida

Rispondi sul canale che il cliente ha scelto e proponi una soluzione fin dal primo messaggio. Per le domande che tornano di continuo (la taglia, la manutenzione, i tempi), scrivi la risposta una volta per tutte in una FAQ. Puoi anche lasciare che i tuoi clienti si rispondano a vicenda su un forum di aiuto.

Se sei indeciso tra le due cose, abbiamo confrontato le migliori app FAQ per Shopify. E per farti un’idea del tempo risparmiato, il nostro calcolatore del risparmio sull’assistenza clienti fa il calcolo con i tuoi numeri.

4. Un’email dopo la consegna per usare bene il prodotto

È l’email che ti consigliamo di preparare per prima. Parte due o tre giorni dopo la consegna, quando il pacco è stato aperto. Serve ad aiutare il cliente a usare bene quello che ha appena comprato. Inserisci per esempio istruzioni più chiare del foglietto, un consiglio di manutenzione o un’idea a cui non avrebbe pensato.

Tieni le promozioni per un’altra email. Un codice sconto in questa dà l’impressione che tu stia già pensando all’ordine successivo, quando il cliente ha appena ricevuto il primo.

E se i tuoi prodotti richiedono un periodo di adattamento (scarpe che devono adattarsi al piede, una crema da applicare per settimane), aggiungi una seconda email verso il quindicesimo giorno. Serve a rassicurare il cliente prima che giudichi il prodotto dai primi giorni.

5. Chiedere una recensione

Una decina di giorni dopo la consegna, chiedi al cliente cosa pensa del prodotto. Lasciagli il tempo di usarlo (una recensione chiesta il giorno della consegna parla soprattutto del pacco).

E rispondi alle recensioni, anche a quelle negative. I visitatori indecisi le leggono per vedere come reagisci quando qualcosa va storto.

6. Ricontattare al momento giusto

Per un prodotto che si consuma, sai più o meno quando il cliente lo finirà. Se un vasetto di crema dura due mesi, un promemoria verso il cinquantesimo giorno arriva proprio al momento giusto. Per questo tipo di prodotto, pensa anche all’abbonamento, con un piccolo sconto per il cliente che accetta consegne a intervalli fissi.

7. Un programma a punti o a livelli

Il cliente guadagna punti a ogni acquisto e li scambia con uno sconto o un regalo. I livelli (argento, oro…) gli danno un obiettivo, perché si ha voglia di mantenere il proprio livello.

Fai solo attenzione alle regole. Se il cliente non capisce in una frase come funziona, non sa più cosa ha guadagnato e finisce per dimenticarsi del programma.

8. La gamification

Sfide, badge, traguardi: la gamification trasforma alcuni gesti in un gioco, come condividere la foto del proprio prodotto, lasciare una recensione o rispondere alla domanda di un altro cliente. Funziona quando questi gesti hanno senso per i tuoi clienti e per il tuo brand.

9. Il referral

Uno sconto per il cliente che invita un amico, un altro per l’amico che ordina. Il principio è noto e fa due cose insieme: fidelizza i tuoi clienti e te ne porta di nuovi. In più, il nuovo cliente arriva con la raccomandazione di qualcuno che conosce, e questo lo rassicura prima del suo primo ordine.

10. Una community di clienti

È la strategia che conosciamo meglio, visto che è il nostro mestiere. Una community sono i tuoi clienti che parlano tra loro dei tuoi prodotti: fanno domande, condividono le loro foto, si danno consigli. Così tornano sul tuo sito tra un ordine e l’altro, per leggere una risposta o darne una, e a ogni visita ripassano davanti alle tue novità.

Con il tempo, i membri si affezionano anche gli uni agli altri. È difficile immaginare un cliente che aiuta gli altri ogni settimana sul tuo forum passare a un concorrente da un giorno all’altro.

Resta da scegliere dove ospitarla. Un gruppo Facebook o un server Discord? Facili da creare, ma le conversazioni avvengono a casa loro, lontano dal tuo brand. Un forum sul tuo negozio tiene le discussioni a casa tua, accanto alle tue schede prodotto. Se sei indeciso, confrontiamo le opzioni nel nostro articolo sulle piattaforme per community. E per il lancio, spieghiamo tutto passo dopo passo nella nostra guida per creare una brand community.

All’inizio richiede un po’ di tempo: devi pubblicare tu i primi argomenti e rispondere in fretta per qualche settimana. Per questo la mettiamo dopo le email post-acquisto, che vanno avanti da sole una volta configurate.

11. Mostrare i contenuti dei tuoi clienti

Ricondividi le foto e le recensioni dei tuoi clienti sulle schede prodotto, nelle email e sui social, con il loro consenso e citandoli. I visitatori vedono persone come loro usare il prodotto e il cliente citato di solito ne è contento (chiediglielo comunque prima). Questi contenuti aiutano anche la tua SEO, ti spieghiamo perché nel nostro articolo sui contenuti generati dagli utenti.

12. Coinvolgere i clienti nelle tue decisioni

Fai votare i tuoi clienti sul prossimo colore o sul ritorno di un modello esaurito, e proponi ai clienti più attivi di testare un prodotto prima dell’uscita. Un cliente che ha votato per un colore vuole vedere il risultato, e il giorno dell’uscita è il primo che avvisi.

Esempi di fidelizzazione dei clienti

Ecco due programmi di grandi brand, in base alle loro pagine ufficiali consultate il 10 novembre 2026. I loro mezzi non hanno niente a che vedere con quelli di un negozio Shopify, ma le loro idee si riprendono molto bene in piccolo.

Decathlon: punti per fare sport

Il programma fedeltà di Decathlon in Francia dà 10 punti per ogni euro speso. Ne dà anche per gesti che non sono acquisti. Una recensione su un prodotto vale 10 punti, un’ora di sport a settimana 100 punti, così come un’azione di economia circolare (rivendita, riacquisto o noleggio). I punti si scambiano con buoni acquisto, da 3 € per 2.000 punti a 10 € per 6.000 punti.

Fai il calcolo. Con i soli acquisti, devi spendere 600 € per ottenere un buono da 10 €. Un’ora di sport a settimana per un anno vale 5.200 punti, quasi altrettanto. Il programma premia quindi il movimento quanto l’acquisto. Per un piccolo brand, l’idea da riprendere è premiare anche i gesti che contano per te: una recensione, una foto, una risposta a un altro cliente.

Sephora: nuovi premi due volte a settimana

Negli Stati Uniti, i membri del programma Beauty Insider di Sephora scambiano i loro punti con prodotti e ogni martedì e ogni giovedì arrivano nuovi premi. I membri hanno la spedizione gratuita e l’abbonamento Auto-Replenish dà il 5% di sconto sui prodotti che ricomprano regolarmente. Sephora ha anche una galleria della community dove i membri condividono i loro look e i loro acquisti in foto e video.

L’idea più furba sono i premi del martedì e del giovedì. Fanno tornare i membri sul sito anche quando non hanno niente da comprare.

Gli errori che fanno scappare i clienti fedeli

Ecco quelli che vediamo più spesso:

1. Riservare le offerte migliori ai nuovi clienti. Se il primo acquisto è scontato del 30% e i tuoi clienti fedeli non ricevono mai niente, capiscono presto che conviene loro creare un nuovo account.
2. Rispondere alle recensioni negative con lo stesso testo copiato e incollato.
3. Mandare una promozione ogni due giorni. Il cliente finisce per disiscriversi e perdi il canale più economico per farlo tornare.
4. Guardare solo il fatturato. Un aumento delle vendite può venire solo dai nuovi clienti e nascondere una retention in calo.

Insider Club: una community di clienti sul tuo negozio Shopify

Se la strategia 10 ti interessa, è esattamente quello che fa Insider Club. L’app aggiunge un forum al tuo negozio Shopify, integrato nel tuo tema, e i clienti connessi al loro account sono membri senza dover creare una password.

Puoi mostrare gli ultimi post in qualsiasi pagina del negozio, moderare le conversazioni e seguire l’attività nelle statistiche. Un avviso via email ti segnala ogni nuovo post. Il piano gratuito comprende membri e post illimitati.

Il piano Crescita aggiunge i ruoli e i badge per i membri più attivi, le categorie private e i sondaggi (comodi per la strategia 12). Trovi tutto nella pagina funzionalità. E se vuoi confrontare prima di scegliere, abbiamo passato in rassegna le app forum per Shopify.

Domande frequenti

Qual è un buon tasso di clienti ricorrenti nell’e-commerce?

Non esiste un numero valido per tutti i negozi. Un brand di integratori venduti a cicli avrà molti più clienti ricorrenti di un brand di materassi, che si ricomprano dopo molti anni. Il riferimento migliore è il tuo numero: annotalo oggi e guarda come cambia ogni mese.

Quanto costa una strategia di fidelizzazione?

Le strategie di prima e dopo l’acquisto costano soprattutto tempo. Un programma a punti o una community richiedono un’app. Il prezzo dipende dallo strumento e dalle dimensioni del tuo negozio (Insider Club ha un piano gratuito e un piano Crescita a 19,99 $ al mese). In ogni caso, il costo più grande è il tempo passato a rispondere alle recensioni e ad animare la community.

Quando lanciare un programma fedeltà?

Quando una parte dei tuoi clienti ricompra già da sola. Se non torna quasi nessuno, un programma a punti non cambierà granché. Cerca prima cosa blocca, sul fronte del prodotto o dei tempi di consegna.

Come attirare e fidelizzare i clienti allo stesso tempo?

Il referral fa entrambe le cose, perché un cliente fedele te ne porta uno nuovo. Lo stesso vale per una community aperta ai visitatori: un futuro cliente ci legge le risposte dei tuoi clienti attuali prima di ordinare.

Come fidelizzare un cliente B2B?

I principi sono gli stessi, con meno clienti e ordini più grandi. Secondo noi, quello che conta di più è un referente che conosce bene l’account e un riordino semplice, con i prezzi salvati e l’ordine in un clic. E se vendi a rivenditori, uno spazio privato dove si scambiano consigli di vendita fa da community.