Creare una brand community: la guida completa

La parte più difficile di una community è il lancio. Una volta avviata, vivrà in gran parte da sola, ma senza una spinta all’inizio ha poche possibilità di funzionare.

Allora partiamo con la guida che spiega come lanciare la tua community con Insider Club e fidelizzare i tuoi clienti. Ci abbiamo messo tutto quello che consigliamo ai brand che iniziano, passo dopo passo, con 30 idee di post e una checklist alla fine.

Se non hai ancora installato l’app, la trovi qui sull’App Store di Shopify. E se hai domande lungo la strada, contattaci in chat, via email a hello@insider-club.app o prenotando una videochiamata con il nostro team.

Che cos’è una brand community?

Una brand community sono i tuoi clienti (e gli appassionati del tuo mondo) che parlano tra loro attorno al tuo brand. Fanno domande, condividono le loro foto, si danno consigli, anche nei giorni in cui tu non pubblichi niente.

Su Instagram tu pubblichi e i tuoi follower reagiscono. In una community sono i tuoi clienti a parlare tra loro.

	I tuoi follower	La tua community
Chi parla?	Tu	I tuoi clienti, tra loro
Cosa fanno?	Leggono e mettono like	Fanno domande, rispondono e condividono
Quando non pubblichi	Non succede niente	Le conversazioni continuano
Dove succede?	Sui social network	In uno spazio tuo, idealmente nel tuo negozio

Se vuoi approfondire la strategia che c’è dietro, ne parliamo nel nostro articolo sul community marketing.

Perché lanciare una community nel tuo negozio?

Il primo effetto si vede sull’assistenza clienti. Quando una domanda ha già la sua risposta sul forum, il cliente successivo la trova invece di contattarti. E spesso sono altri clienti ad aver risposto. Avrai quindi meno domande da gestire all’assistenza clienti. Se vuoi farti un’idea del tempo risparmiato, il nostro calcolatore del risparmio sull’assistenza clienti fa il calcolo con i tuoi numeri.

Il secondo effetto è che i tuoi clienti tornano più spesso sul tuo negozio tra un ordine e l’altro. Passano a vedere se qualcuno ha risposto alla loro domanda o a seguire una discussione che li interessa. A ogni visita ripassano davanti ai tuoi prodotti, senza che tu abbia dovuto mandare loro una promozione.

I tuoi clienti pubblicano anche foto, recensioni, trucchi o prima e dopo. È contenuto che non hai dovuto scrivere tu e che rassicura i visitatori che esitano ancora a comprare. Spieghiamo perché ha così tanto valore nel nostro articolo sui contenuti generati dagli utenti.

Ci sono poi le idee di prodotto che arrivano direttamente dai clienti. L’esempio più noto è Glossier: a gennaio 2015 il brand ha chiesto alle lettrici del suo blog come sarebbe stato il loro detergente ideale, quasi 400 commenti sono arrivati al loro chimico e il Milky Jelly Cleanser è uscito un anno dopo (Into The Gloss).

E con il tempo c’è un effetto valanga: ogni discussione utile porta nuovi membri, che a loro volta aprono altre discussioni. Ci vogliono alcune settimane, da qui l’importanza del lancio. Spieghiamo tutto nel dettaglio in perché aggiungere un forum al tuo negozio Shopify.

Preparare la tua community (passo 1)

Prima di toccare l’app, prenditi un’oretta per preparare la tua community. Ti farà risparmiare molto tempo nei passi successivi.

Comincia dall’argomento che riunirà i tuoi membri. Le persone entrano in una community per un argomento che le interessa: prendersi cura della pelle, migliorare in bici, cucinare meglio… Il tuo prodotto trova il suo posto in modo naturale in queste conversazioni.

Scrivi poi una frase di benvenuto, quella che apparirà in cima al forum e che dice in una riga a cosa serve. Per esempio: «Qui le clienti di [il tuo brand] condividono le loro routine e si aiutano a vicenda». È la prima cosa che leggerà un visitatore, quindi vale la pena dedicarci cinque minuti.

Per trovare le tue categorie e i tuoi primi argomenti, apri la tua casella email e i tuoi messaggi privati. Le domande che i tuoi clienti ti fanno di continuo saranno ottimi primi argomenti. Il modo in cui ne parlano ti darà nomi di categorie migliori del tuo vocabolario di brand.

Infine, annota una quindicina di clienti che conosci bene, quelli che ti scrivono spesso o che ordinano regolarmente. Sono loro che inviterai per primi al passo 4.

E se hai ancora dubbi sullo strumento, abbiamo confrontato le opzioni nel nostro articolo sulle piattaforme per community e in quello su Discord per un brand Shopify.

Installare e personalizzare Insider Club (passo 2)

Una volta fatta l’installazione, vieni portato su una pagina che ti guida a creare il forum, installarlo nel tuo negozio e poi personalizzarlo.

Prenditi il tempo di adattarlo bene ai colori e allo stile del tuo brand con il logo, un banner, i font, i colori, gli angoli arrotondati… Bisogna ridurre al massimo lo stacco tra Insider Club e il resto del tuo sito, altrimenti i visitatori non vorranno né creare post né commentare.

Poi aggiungi le tue categorie per i post, ognuna con un nome, una descrizione e un’emoji. Per un lancio consigliamo di partire con tre-cinque categorie al massimo. Ne aggiungerai altre più avanti, quando vedrai di cosa parlano di più i tuoi clienti.

Aggiungi anche le tue regole per la community. È importante darle una cornice fin dall’inizio per evitare problemi più avanti, anche se molte cose sono già previste per evitarli (rilevamento dello spam, parole vietate, segnalazioni…).

Infine, prenditi il tempo di regolare le tue impostazioni. Puoi per esempio:

rendere la community pubblica o privata;
aggiungere i link ai tuoi social network;
permettere o no ai visitatori di pubblicare;
consentire o no i link nei post;
aggiungere parole da vietare;
fissare dei limiti di post e di commenti;
aggiungere un indirizzo email per essere avvisato dell’attività.

Vai nella sezione «Impostazioni» per scoprire tutte le opzioni. Una precisazione: le categorie private, i ruoli, i sondaggi, le foto e il forum protetto da password fanno parte del piano a pagamento (i dettagli sono nella pagina prezzi).

Se ti manca l’ispirazione per la grafica, il nostro simulatore di community ti mostra come apparirà il forum sul tuo negozio.

Pubblicare i tuoi primi 5 post (passo 3)

Consigliamo di aggiungere almeno 5 post prima di invitare chiunque, altrimenti il forum avrà un aspetto «vuoto». Spesso a nessuno piace scrivere il primo messaggio in un posto vuoto.

Il 1° post serve ad accogliere la community. Presentati, spiega a cosa serve lo spazio e invita i membri a presentarsi a loro volta. Puoi anche fissarlo in cima alla tua community.

Per i 4 post successivi consigliamo di farne almeno uno per categoria, così nessuno spazio resta vuoto. Ecco i 4 che vediamo funzionare meglio, con un esempio per ciascuno:

Post	A cosa serve?	Esempio
Il benvenuto, fissato in cima	Dire dove ci si trova e avviare le presentazioni	«Benvenuti! Presentati in una frase: chi sei e qual è il tuo prodotto preferito?»
La recensione di un prodotto	Far parlare dell’esperienza	«Hai provato [prodotto]? Cosa ti è piaciuto, cosa cambieresti.»
La routine	Mostrare l’uso quotidiano	«La tua routine del mattino in tre passi, con o senza i nostri prodotti.»
La richiesta di foto	Raccogliere contenuti visivi	«Mostraci [prodotto] a casa tua, la foto più bella sarà fissata in cima.»
La domanda	Avviare l’aiuto reciproco	«Quale domanda avresti voluto fare prima del tuo primo acquisto?»

Firma i tuoi post con il tuo nome e rispondi tu stesso ai primi commenti. Evita invece di creare account falsi per fare numero: alla fine si nota sempre e la fiducia ne risente.

Se la scrittura ti blocca, il nostro generatore di post di lancio ti propone testi pronti da adattare.

Lanciare la community (passo 4)

Il riflesso è mandare l’annuncio a tutta la propria base il giorno X. Noi consigliamo piuttosto di aprire a ondate, cominciando dai clienti più vicini al brand. Così, quando arrivano tutti, ci sono già conversazioni in corso.

Quando	Chi	Come
Settimana 1	10-20 clienti fan, in anteprima	Un messaggio personale con una richiesta precisa, per esempio «raccontaci come usi questo prodotto»
Settimana 2	I tuoi clienti migliori	Un’email firmata con il tuo nome, che rimanda a una discussione in particolare. Qualche giorno dopo, un solo promemoria che racconta cosa si è detto
Settimana 3	Tutti i tuoi clienti e follower	L’annuncio ufficiale, sul sito, via email e sui social (vedi il passo 5)

Durante queste prime settimane la cosa più importante è rispondere in fretta. Cerca di rispondere al primo messaggio di ogni nuovo membro in giornata: chi fa una domanda e non riceve risposta raramente torna. Gli avvisi email dell’app ti segnalano subito l’arrivo di un messaggio. E ricordati di mettere like ai post dei tuoi membri, così vedono che sono stati letti.

Per far scrivere i più timidi, due idee funzionano bene. Una sessione di domande e risposte con il fondatore o con un creator che ti piace, annunciata qualche giorno prima, anche se dura solo venti minuti. E una piccola estrazione a premi tra i membri che si sono presentati.

Far conoscere la tua community (passo 5)

In generale, più comunichi sulla tua community, più risultati avrai. Ecco i posti dove consigliamo di parlarne.

Sul tuo sito

Aggiungi un banner nell’header del sito per annunciarla.
Metti la community nella navigazione del sito.
Nella pagina contatti, rimanda alla community per ridurre le richieste all’assistenza.
Crea una sezione nella home page per parlarne.
Aggiungi un link alla community nel footer.
Nelle schede prodotto, aggiungi la frase «Hai una domanda? Chiedi alla community».
Nella pagina di ringraziamento dopo l’ordine, invita il cliente a entrare nella community.
Scrivi un articolo sul blog per annunciare l’apertura della community e spiegare a cosa servirà.

Fuori dal tuo sito

Sui social network, crea post dedicati, ricorda l’informazione nella tua bio, fai delle stories e una storia in evidenza per tenerla visibile.
Aggiungi la community alla tua pagina di link tipo Linktree, aumenterà il numero di visite.
Invia una newsletter speciale per l’annuncio.
Ricorda la community nella maggior parte dei tuoi flow email, in particolare nel flow di benvenuto e in quello post-acquisto.
Infila un bigliettino con un QR code nei tuoi pacchi.
Lato assistenza, rispondi con il link di una discussione già esistente, così eviti di riscrivere la risposta ogni volta.
Se lavori con affiliati o creator, chiedi loro di parlare della tua community, aumenterà l’impatto.

In pubblicità

Su Meta o altrove, mettere in primo piano la tua community è un buon modo per distinguerti dai concorrenti. Una community già attiva rassicura i nuovi visitatori e può farti guadagnare conversioni. È un angolo da testare rispetto alle tue pubblicità abituali.

Community pubblica o privata, gratuita o a pagamento?

Per un negozio consigliamo di partire con una community pubblica e gratuita. Una volta che hai un piccolo nucleo di membri abituali, puoi aggiungere uno spazio riservato ai tuoi clienti migliori.

	Vantaggi	Limiti	Per chi
Pubblica	I tuoi futuri clienti vedono le conversazioni prima di comprare	Meno intimità	La maggior parte dei brand e-commerce
Privata	Uno spazio esclusivo dove i membri si sentono privilegiati	Meno visibile, bisogna essere invitati	Un club di clienti fedeli, un’edizione limitata
Mista	L’aiuto reciproco aperto a tutti e uno spazio VIP per i tuoi clienti migliori	Un po’ più di organizzazione	I brand che hanno già un nucleo di fan

Una community a pagamento ha senso quando è l’accesso stesso che vendi, come un club di membri o un corso. In questo caso una piattaforma dedicata sarà più adatta del forum di un negozio. Su Insider Club, le categorie private e la password bastano per riservare uno spazio ad alcuni membri.

30 idee di post per far vivere la tua community

Scrivere post non è sempre semplice, per questo ti abbiamo preparato 30 idee, abbastanza per più di sei mesi con un post a settimana. La vita di tutti i giorni e le domande che possono sembrare banali sono spesso gli argomenti migliori: sono quelli che fanno reagire di più.

N°	Idea di post	Famiglia
1	«Presentati in una frase, con il tuo prodotto preferito.»	Presentarsi e accogliere
2	«Come hai scoperto il brand?»	Presentarsi e accogliere
3	«Raccontaci il tuo primo acquisto da noi.»	Presentarsi e accogliere
4	Benvenuto ai nuovi membri del mese	Presentarsi e accogliere
5	La tua opinione su un prodotto preciso, senza filtri	Intorno ai tuoi prodotti
6	Il tuo prima e dopo	Intorno ai tuoi prodotti
7	«Come usi questo prodotto ogni giorno?»	Intorno ai tuoi prodotti
8	Il prodotto di cui non potresti più fare a meno	Intorno ai tuoi prodotti
9	Una domanda su taglie o manutenzione	Intorno ai tuoi prodotti
10	«Con cosa lo abbini?»	Intorno ai tuoi prodotti
11	La tua routine in tre passi	Consigli e routine
12	Il trucco della settimana	Consigli e routine
13	L’errore che non rifarai più	Consigli e routine
14	La domanda del lunedì	Consigli e routine
15	La realizzazione di un prodotto, passo dopo passo	Il dietro le quinte del brand
16	Una giornata con il team	Il dietro le quinte del brand
17	La tua storia di imprenditore, gli inizi del brand	Il dietro le quinte del brand
18	Le tue ultime scoperte	Il dietro le quinte del brand
19	Un errore e cosa ne hai imparato	Il dietro le quinte del brand
20	L’artigiano o il fornitore con cui lavori	Il dietro le quinte del brand
21	Un sondaggio per scegliere il nome di un prodotto	Fai partecipare i tuoi membri
22	Una votazione sul prossimo colore, con un numero di voti da raggiungere	Fai partecipare i tuoi membri
23	«Quale prodotto vorresti che creassimo?»	Fai partecipare i tuoi membri
24	Un prodotto in anteprima da far provare	Fai partecipare i tuoi membri
25	La tua opinione sul nostro packaging	Fai partecipare i tuoi membri
26	Il tutorial di un membro	Fai partecipare i tuoi membri
27	La foto del mese	Sfide e appuntamenti
28	La sfida della settimana	Sfide e appuntamenti
29	Il membro del mese, eletto dai membri	Sfide e appuntamenti
30	«L’avete proposto, l’abbiamo fatto.»	Sfide e appuntamenti

Per l’idea 22 ci siamo ispirati a LEGO Ideas: da LEGO, il progetto di un fan che raggiunge 10.000 sostenitori viene valutato dal brand (LEGO). Per un piccolo negozio, cinquanta voti sono già un ottimo risultato. E l’idea 23 è esattamente quello che ha fatto Glossier.

Se tutto questo ancora non ti aiuta, riprendi quello che fai o che hai in programma sui social e adattalo in un post per la tua community. E se ti manca l’ispirazione, il nostro generatore di post e il nostro articolo sui 5 tipi di contenuti che danno vita a una community e-commerce ti daranno altre piste.

La routine per far vivere la tua community

Una volta lanciata, una community chiede soprattutto costanza. Ecco la routine che consigliamo, circa mezz’ora a settimana.

Quando	Cosa	Tempo
Ogni settimana	Aggiungere un post (puoi programmarlo in anticipo)	10 min
Quando hai qualche minuto	Rispondere ai post e ai commenti, mettere like	5-10 min
Ogni tanto	Fare una story per ricordare la community sui tuoi social più attivi	5 min
Ogni mese	Guardare le statistiche, unire le categorie vuote, eleggere il membro del mese	15 min
Ogni mese	Riprendere le domande che tornano sulle tue schede prodotto o nelle tue FAQ	15 min

Per le FAQ, spieghiamo come si combinano con un forum nella nostra selezione delle migliori app per creare le FAQ su Shopify.

E per dare ai tuoi membri appuntamenti che aspettano ogni settimana, come il venerdì delle domande o la foto del mercoledì, abbiamo raccolto 60 idee nel nostro articolo per animare una community.

Scegliere i tuoi ambassador

I tuoi ambassador sono i membri che accolgono i nuovi arrivati e rispondono alle domande quando tu non ci sei. Ti consigliamo di selezionare persone che conosci oppure di scegliere i clienti più fan o più vicini. Si sentiranno riconosciuti e avranno sicuramente voglia di aiutarti e di aiutare gli altri a comprare bene.

Per sceglierli, guarda con chi interagisci di più sui social e contatta i tuoi migliori acquirenti. L’obiettivo è che conoscano perfettamente il tuo brand, che siano fedeli ai tuoi prodotti e convinti al 100%.

Un consiglio: dai loro un ruolo di ambassador, ma tieni i diritti di amministratore per il tuo team. Un amministratore può cancellare messaggi, bannare membri e cambiare le impostazioni, è molto per un cliente, anche se molto coinvolto.

Gli ambassador restano motivati più a lungo quando hanno una missione precisa, come occuparsi di un tema o scegliere la foto del mese. In cambio, se vuoi premiarli, puoi offrire loro uno sconto sui prossimi acquisti, presentato come un ringraziamento.

Per mantenere il contatto con loro, puoi anche creare un gruppo WhatsApp. Ti servirà per condividere informazioni in anteprima, così potranno parlarne nella community e sui loro social.

Premiare i tuoi membri

Per ringraziare tutti i tuoi membri, la cosa più semplice è assegnare loro un codice sconto speciale, che invii con un messaggio sui social o via email creando un segmento.

Ci sono anche altri modi per ringraziare i tuoi membri. Fissare in cima la risposta migliore della settimana, citare un membro nella tua newsletter, aprire l’accesso alle novità in anteprima o dare un badge a chi aiuta di più costa meno e spesso fa altrettanto piacere.

E se vuoi un programma fedeltà completo, con punti e premi per chi porta un amico, un’agenzia di fidelizzazione e retention per Shopify può progettarlo e gestirlo per te.

Fai solo attenzione a non premiare sempre gli stessi. Se ringrazi sempre i più attivi, prendono tutto lo spazio e gli altri non osano più partecipare.

Gli errori da evitare

Ecco i sei errori che vediamo più spesso al lancio:

Aprire il forum prima di aver pubblicato i primi post: i visitatori arrivano in uno spazio vuoto e se ne vanno senza scrivere.
Creare troppe categorie fin dall’inizio. Dieci categorie con un solo post ciascuna danno l’impressione che non ci sia nessuno.
Usare la community soprattutto per le promozioni. I tuoi membri vengono per parlare tra loro e, se ogni post è una pubblicità, si stancano. Tieni le offerte in una categoria a parte.
Lasciare una domanda senza risposta, soprattutto il primo messaggio di un nuovo membro.
Smettere di pubblicare dopo il lancio. Nei primi mesi sono i tuoi post a dare il ritmo.
Fare il bilancio troppo presto. Una community impiega diversi mesi a trovare il suo ritmo, aspetta almeno tre mesi prima di giudicare.

Misurare i risultati

Non preoccuparti se la maggior parte dei tuoi membri legge senza mai scrivere, è normale. L’esperto di usabilità Jakob Nielsen l’ha descritto nel 2006 con la cosiddetta regola 90-9-1. In una community online, circa il 90% dei membri legge senza partecipare, il 9% partecipa ogni tanto e l’1% scrive la maggior parte dei contenuti (Nielsen Norman Group). Anche chi legge conta: trova le sue risposte sul forum e torna ad acquistare.

Una volta al mese, guarda questi quattro numeri nelle statistiche dell’app:

Indicatore	Cosa ti dice?
Membri attivi del mese	Se la community cresce o rallenta
Quota di nuovi membri che pubblicano nel mese	Se la tua accoglienza invoglia a scrivere
Quota di domande che ricevono una risposta e in quanto tempo	Se l’aiuto reciproco funziona
Post della settimana scritti dai membri (escluso il team)	Se la community vive senza di te

Per collegare tutto questo alle tue vendite, puoi anche seguire il valore dei tuoi clienti fedeli con il nostro calcolatore della customer lifetime value.

La checklist del lancio

Prima di aprire

Dopo l’apertura

Le email di annuncio sono inviate, firmate con il tuo nome
Banner, navigazione, home page e footer rimandano alla community
Le schede prodotto e la pagina di ringraziamento invitano a entrarci
I flow di benvenuto e post-acquisto ne parlano
L’annuncio è fatto sui social e nella newsletter
Un post a settimana è in programma
Ogni primo messaggio riceve una risposta in giornata
I primi ambassador sono scelti
Il bilancio dei tre mesi è segnato in agenda

Domande frequenti

Quanti membri servono per lanciare una community?

Da 10 a 20 membri attivi bastano perché i nuovi trovino delle conversazioni quando arrivano. La cosa più importante è che questi primi membri interagiscano con regolarità.

Serve un community manager a tempo pieno?

All’inizio basta mezz’ora a settimana per pubblicare un post e rispondere ai messaggi. Quando i tuoi ambassador sono operativi, si occupano di una parte dell’animazione.

Quanto tempo serve perché una community viva da sola?

Calcola diversi mesi. All’inizio sei tu ad avviare la maggior parte delle conversazioni, poi a poco a poco i membri cominciano a rispondersi tra loro senza aspettare il brand. È il segno che la community è avviata.

Che differenza c’è tra una brand community e un programma ambassador?

La community è aperta a tutti i tuoi clienti e vive delle conversazioni tra loro. Il programma ambassador riunisce pochi membri scelti, con un ruolo e dei vantaggi. Serve proprio a far crescere la community.

Sì, il tuo negozio e le tue email raggiungono già i tuoi clienti. Un banner sul sito, un link nelle schede prodotto, un promemoria nell’email post-acquisto e un bigliettino nel pacco bastano per far arrivare i primi membri. I social aiutano poi a farne arrivare di più.

Per approfondire

Pensa sul lungo periodo. Una community chiede un po’ di impegno all’inizio, ma una volta avviata si alimenta in gran parte da sola e ti aiuta a fidelizzare i tuoi clienti molto più di qualunque social network, perché le conversazioni avvengono a casa tua.

Tieni d’occhio le novità di Insider Club, abbiamo in programma parecchie cose per i prossimi mesi. Puoi vedere tutto quello che l’app fa già nella pagina funzionalità.

E se hai domande, contattaci in chat, via email a hello@insider-club.app o prenotando una videochiamata con il nostro team. Saremo felici di aiutarti a lanciare la tua community.