Kundenbindung im E-Commerce: 12 Strategien, die funktionieren

Nehmen wir als Beispiel einen Shop, der 25 € für Werbung bezahlt, um einen Kunden zu gewinnen, und an seinem Produkt 30 € Marge verdient. Kauft der Kunde nur einmal, bleiben dem Shop 5 € Marge. Gelingt die Kundenbindung und kommt der Kunde dreimal wieder, ohne dass der Shop erneut für Werbung bezahlt, verdient der Shop 95 €.

Wie kommen Sie an die nächsten Bestellungen? Darum geht es in diesem Artikel über Kundenbindung. Für einen kleinen Onlineshop entscheidet sich oft genau hier, ob er rentabel ist. Trotzdem verbringt man schnell mehr Zeit mit der Neukundengewinnung als mit den Kunden, die man schon hat (eine Werbekampagne zeigt wenigstens innerhalb einer Woche Ergebnisse).

Hier ist also, was wir Marken raten, die ihre Kunden zurückholen wollen. Sie finden die vier Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten, 12 Strategien von der einfachsten bis zur ehrgeizigsten und die Fehler, die wir am häufigsten sehen.

Was ist Kundenbindung?

Definition

Kundenbindung ist alles, was Sie tun, damit ein Kunde wieder bei Ihnen kauft und in seinem Umfeld von Ihrer Marke erzählt. Ein treuer Kunde kommt von selbst zurück, kauft mit der Zeit etwas häufiger und empfiehlt Sie Familie und Freunden weiter.

Eine kleine Anmerkung: Ein Kunde, der nur zurückkommt, wenn er einen Rabattcode bekommt, ist dem Preis treu. An dem Tag, an dem ihm ein Wettbewerber einen besseren Preis als Ihren anbietet, ist der Kunde leider weg.

Kundenbindung und Retention: Wo ist der Unterschied?

Die beiden Begriffe werden oft gleichbedeutend verwendet. Die Retention ist eine Zahl, nämlich der Anteil Ihrer Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum wieder kaufen. Kundenbindung ist alles, was Sie tun, damit diese Zahl steigt, und dazu gehört auch zu verstehen, warum Ihre Kunden wiederkommen.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Wenn Sie schon etwas zu dem Thema gelesen haben, sind Sie sicher auf diese Zahl gestoßen. Sie stammt von Frederick Reichheld von Bain & Company (er hat auch den Net Promoter Score erfunden). Die Harvard Business Review greift sie in einem Artikel von Amy Gallo vom 29. Oktober 2014 auf, The Value of Keeping the Right Customers. Nach diesen Arbeiten steigert eine um 5 % höhere Kundenbindungsrate den Gewinn um 25 % bis 95 %.

Derselbe Artikel ergänzt, dass die Gewinnung eines Neukunden je nach Studie und Branche 5- bis 25-mal mehr kostet, als einen bestehenden Kunden zu halten. Wir nehmen diese Zahlen mit Vorsicht, weil Reichhelds Arbeiten alt sind und der Artikel nicht sagt, welche Branchen untersucht wurden.

Für einen Shopify-Shop sagt die Rechnung vom Anfang mehr als jede Studie. Und wenn Sie sie mit Ihren eigenen Zahlen nachrechnen möchten, erledigt das unser Rechner für Kundenakquisitionskosten für Sie.

Dazu kommt die Mundpropaganda. Ein treuer Kunde erzählt Familie und Freunden von Ihnen, und diese neuen Kunden haben Sie keinen Cent Werbung gekostet. Das senkt Ihre durchschnittlichen Akquisitionskosten.

Wie messen Sie die Kundenbindung?

Bevor Sie etwas ändern, halten Sie fest, wo Sie stehen. Wir raten, vier Kennzahlen zu verfolgen, und ein Export Ihrer Shopify-Bestellungen reicht, um sie alle zu berechnen.

Die Kundenbindungsrate

Das ist der Anteil der Kunden eines Zeitraums, die im folgenden Zeitraum wieder gekauft haben. Ein Beispiel: Wenn 800 Kunden im ersten Halbjahr bei Ihnen bestellt haben und 200 davon im zweiten Halbjahr erneut bestellen, liegt Ihre Kundenbindungsrate bei 25 %.

Wählen Sie einen Zeitraum, der zu Ihrem Kaufrhythmus passt. Ein Monat ist bei Kaffee oder Nahrungsergänzungsmitteln sinnvoll, bei Wanderschuhen rechnen Sie besser mit sechs Monaten oder einem Jahr.

Die Rate wiederkehrender Kunden

Das sind die Kunden, die mindestens zweimal bestellt haben. Wenn von 2.000 Kunden im Jahr 460 mindestens zwei Bestellungen aufgegeben haben, liegt Ihre Rate bei 23 %. Sie ist schnell berechnet, deshalb raten wir Ihnen, sie jeden Monat anzuschauen.

Der Customer Lifetime Value (LTV)

Das ist die Marge, die Ihnen ein Kunde über die gesamte Zeit einbringt, in der er bei Ihnen kauft. Sie berechnen ihn, indem Sie die Marge pro Bestellung mit der Zahl der Bestellungen pro Jahr und dann mit der Zahl der Jahre multiplizieren. So wissen Sie, wie viel Sie höchstens ausgeben können, um einen Kunden zu gewinnen und zu halten. Um den LTV zu berechnen und mit Ihren Akquisitionskosten zu vergleichen, gibt es unseren Customer-Lifetime-Value-Rechner.

Die Kaufhäufigkeit

Das ist die durchschnittliche Zahl der Bestellungen pro Kunde in einem Jahr. Von den vier Kennzahlen ist es die, die Sie am stärksten beeinflussen können. Bei 30 € Marge pro Bestellung bringt Ihnen ein Kunde, der von 1,8 auf 2,4 Bestellungen pro Jahr steigt, jedes Jahr 18 € mehr Marge.

Wie binden Sie Kunden? 12 Strategien zur Kundenbindung im E-Commerce

Um Kunden zu binden, wirken mehrere Strategien zusammen. Wir haben sie in der Reihenfolge des Kundenlebens geordnet. Die Strategien 1 bis 3 spielen vor und während des Kaufs, 4 bis 6 danach. Die Strategien 7 bis 9 belohnen den Kunden und 10 bis 12 schaffen eine Verbindung zu Ihrer Marke.

Ein Tipp: Wenn Sie nur zwei umsetzen könnten, beginnen Sie mit der E-Mail nach der Lieferung (4) und der Bitte um eine Bewertung (5).

Strategie	Zeit bis zum Start	Kosten	Ab wann
1. Ein einfacher Kauf	Eine Stunde pro Monat zum Testen	Keine	So früh wie möglich
2. Eine zuverlässige Lieferung	Ein paar Stunden	Je nach Versanddienstleister	So früh wie möglich
3. Ein schneller Kundenservice	Jeden Tag	Ihre Zeit	So früh wie möglich
4. Die E-Mail nach der Lieferung	Ein halber Tag	Ihr E-Mail-Tool	So früh wie möglich
5. Die Bitte um eine Bewertung	Ein halber Tag	Eine Bewertungs-App	So früh wie möglich
6. Die Erinnerungen	Ein halber Tag	Ihr E-Mail-Tool	Wenn sich Ihre Produkte verbrauchen
7. Punkte oder Stufen	Ein paar Tage	Eine Treue-App	Wenn Kunden schon wieder kaufen
8. Gamification	Ein paar Tage	Je nach Tool	Wenn Sie Stammkunden haben
9. Das Empfehlungsprogramm	Ein Tag	Die gewährten Rabatte	Wenn Ihre Kunden zufrieden sind
10. Eine Community	Ein paar Wochen für den Start	Eine App, mit oder ohne kostenlosen Plan	Ab ein paar Dutzend treuen Kunden
11. Die Inhalte Ihrer Kunden	Jede Woche ein wenig	Keine	Ab den ersten Bewertungen und Fotos
12. Ihre Kunden einbeziehen	Ab und zu	Keine	Vor einer Produkteinführung

Das sind unsere Schätzungen für einen kleinen Shop, passen Sie sie an Ihre Situation an.

1. Ein einfacher Kauf, vom Warenkorb bis zur Bestätigung

Ein Kunde, der beim ersten Mal Mühe mit der Bestellung hatte, überlegt es sich zweimal, bevor er es wieder versucht. Am einfachsten ist es, einmal im Monat selbst eine Bestellung auf dem Handy aufzugeben, so wie es ein Kunde tun würde. Sie sehen sofort, wenn es irgendwo hakt, etwa bei einer Pflicht zur Kontoerstellung oder bei Versandkosten, die erst im letzten Schritt erscheinen.

2. Eine Lieferung, die hält, was sie verspricht

Geben Sie eine Lieferzeit an, die Sie einhalten können, auch wenn sie etwas länger ist als die Ihrer Wettbewerber. Und wenn sich ein Paket verspätet, informieren Sie den Kunden schnell, sofern Sie davon wissen.

3. Ein schneller Kundenservice

Antworten Sie auf dem Kanal, den der Kunde gewählt hat, und bieten Sie schon in der ersten Nachricht eine Lösung an. Für die Fragen, die immer wieder kommen (Größe, Pflege, Lieferzeiten), schreiben Sie die Antwort ein für alle Mal in eine FAQ. Sie können Ihre Kunden auch in einem Hilfeforum einander antworten lassen.

Wenn Sie zwischen beidem schwanken, haben wir die besten FAQ-Apps für Shopify verglichen. Und um eine Vorstellung von der gesparten Zeit zu bekommen, rechnet unser Kundenservice-Kostenrechner das mit Ihren Zahlen aus.

4. Eine E-Mail nach der Lieferung, damit das Produkt gut genutzt wird

Das ist die E-Mail, die wir Ihnen als erste empfehlen. Sie geht zwei oder drei Tage nach der Lieferung raus, wenn das Paket geöffnet ist. Ihr Ziel ist, dem Kunden zu helfen, das Gekaufte gut zu nutzen. Packen Sie zum Beispiel eine Anleitung hinein, die klarer ist als der Beipackzettel, einen Pflegetipp oder eine Idee, auf die er selbst nicht gekommen wäre.

Heben Sie Aktionen für eine andere E-Mail auf. Ein Rabattcode in dieser E-Mail erweckt den Eindruck, dass Sie schon an die nächste Bestellung denken, obwohl der Kunde gerade erst die erste erhalten hat.

Und wenn Ihre Produkte eine Eingewöhnungszeit brauchen (Schuhe, die eingelaufen werden müssen, eine Creme, die man mehrere Wochen aufträgt), schicken Sie um Tag 15 eine zweite E-Mail. Sie soll den Kunden beruhigen, bevor er das Produkt nach den ersten Tagen beurteilt.

5. Um eine Bewertung bitten

Etwa zehn Tage nach der Lieferung fragen Sie den Kunden, was er von dem Produkt hält. Lassen Sie ihm Zeit, es zu benutzen (eine Bewertung, um die am Tag der Lieferung gebeten wird, handelt vor allem vom Paket).

Und antworten Sie auf Bewertungen, auch auf die negativen. Besucher, die noch zögern, lesen sie, um zu sehen, wie Sie reagieren, wenn etwas schiefgeht.

6. Im richtigen Moment erinnern

Bei einem Produkt, das sich verbraucht, wissen Sie ungefähr, wann es beim Kunden zur Neige geht. Wenn ein Tiegel Creme zwei Monate hält, kommt eine Erinnerung um Tag 50 genau zum richtigen Zeitpunkt. Denken Sie bei solchen Produkten auch an ein Abo, mit einem kleinen Rabatt für Kunden, die sich in festen Abständen beliefern lassen.

7. Ein Punkte- oder Stufenprogramm

Der Kunde sammelt bei jedem Kauf Punkte und tauscht sie gegen einen Rabatt oder ein Geschenk ein. Die Stufen (Silber, Gold…) geben ihm ein Ziel, weil man sein Level gern behalten möchte.

Achten Sie nur auf die Regeln. Wenn der Kunde nicht in einem Satz versteht, wie es funktioniert, weiß er bald nicht mehr, was er gesammelt hat, und vergisst das Programm irgendwann.

8. Gamification

Challenges, Abzeichen, Meilensteine: Gamification macht aus bestimmten Handlungen ein Spiel, etwa das Foto seines Produkts zu teilen, eine Bewertung zu schreiben oder die Frage eines anderen Kunden zu beantworten. Das funktioniert, wenn diese Handlungen für Ihre Kunden und für Ihre Marke Sinn ergeben.

9. Das Empfehlungsprogramm

Ein Rabatt für den Kunden, der jemanden empfiehlt, ein weiterer für den Freund, der bestellt. Das Prinzip ist bekannt und erledigt beides auf einmal: Es bindet Ihre Kunden und bringt Ihnen neue. Außerdem kommt der neue Kunde mit der Empfehlung einer Person, die er kennt. Das beruhigt ihn vor seiner ersten Bestellung.

10. Eine Kunden-Community

Diese Strategie kennen wir am besten, denn das ist unser Beruf. Eine Community, das sind Ihre Kunden, die sich rund um Ihre Produkte austauschen: sie stellen Fragen, teilen ihre Fotos und geben einander Tipps. Sie kommen also zwischen zwei Bestellungen auf Ihre Website zurück, um eine Antwort zu lesen oder selbst eine zu geben. Und bei jedem Besuch sehen sie wieder Ihre Neuheiten.

Mit der Zeit entwickeln die Mitglieder auch eine Bindung zueinander. Ein Kunde, der jede Woche anderen in Ihrem Forum hilft, wechselt kaum von heute auf morgen zu einem Wettbewerber.

Bleibt die Frage, wo Sie sie hosten. Eine Facebook-Gruppe oder ein Discord-Server? Leicht zu erstellen, aber der Austausch findet auf deren Plattform statt, weit weg von Ihrer Marke. Ein Forum in Ihrem Shop hält die Diskussionen bei Ihnen, neben Ihren Produktseiten. Wenn Sie unsicher sind, vergleichen wir die Optionen in unserem Artikel über Community-Plattformen. Und für den Start erklärt unser Leitfaden, wie Sie eine Marken-Community aufbauen, alles Schritt für Schritt.

Das kostet am Anfang etwas Zeit: Sie müssen die ersten Themen selbst veröffentlichen und ein paar Wochen lang schnell antworten. Deshalb steht sie bei uns nach den E-Mails nach dem Kauf, die nach der Einrichtung von allein laufen.

11. Die Inhalte Ihrer Kunden zeigen

Teilen Sie die Fotos und Bewertungen Ihrer Kunden auf Ihren Produktseiten, in Ihren E-Mails und in Ihren sozialen Netzwerken, mit ihrer Zustimmung und mit Namensnennung. Besucher sehen Menschen wie sich selbst, die das Produkt benutzen, und der genannte Kunde freut sich meistens darüber (fragen Sie ihn trotzdem vorher). Diese Inhalte helfen auch Ihrem SEO. Warum, erklären wir in unserem Artikel über nutzergenerierte Inhalte.

12. Ihre Kunden an Entscheidungen beteiligen

Lassen Sie Ihre Kunden über die nächste Farbe oder die Rückkehr eines ausverkauften Modells abstimmen. Und bieten Sie Ihren aktivsten Kunden an, ein Produkt vor dem Verkaufsstart zu testen. Ein Kunde, der für eine Farbe gestimmt hat, möchte das Ergebnis sehen, und am Tag des Verkaufsstarts informieren Sie ihn als Ersten.

Beispiele für Kundenbindung

Hier sind zwei Programme großer Marken, nach ihren offiziellen Seiten, abgerufen am 10. November 2026. Ihre Mittel sind nicht mit denen eines Shopify-Shops vergleichbar, aber ihre Ideen lassen sich sehr gut im Kleinen übernehmen.

Decathlon: Punkte fürs Sporttreiben

Das Treueprogramm von Decathlon in Frankreich gibt 10 Punkte pro ausgegebenem Euro. Es gibt auch Punkte für Handlungen, die keine Käufe sind. Eine Produktbewertung bringt 10 Punkte, eine Stunde Sport pro Woche 100 Punkte, genauso wie eine Aktion der Kreislaufwirtschaft (Weiterverkauf, Rückkauf oder Miete). Die Punkte werden gegen Gutscheine eingetauscht, von 3 € für 2.000 Punkte bis 10 € für 6.000 Punkte.

Rechnen Sie nach. Mit Käufen allein müssen Sie 600 € ausgeben, um einen Gutschein über 10 € zu bekommen. Eine Stunde Sport pro Woche ein Jahr lang bringt 5.200 Punkte, also fast genauso viel. Das Programm belohnt Bewegung damit genauso wie Kaufen. Für eine kleine Marke lohnt sich die Idee, auch die Handlungen zu belohnen, die Ihnen wichtig sind: eine Bewertung, ein Foto, eine Antwort an einen anderen Kunden.

Sephora: zweimal pro Woche neue Prämien

In den USA tauschen die Mitglieder des Beauty-Insider-Programms von Sephora ihre Punkte gegen Produkte, und jeden Dienstag und Donnerstag kommen neue Prämien hinzu. Die Mitglieder erhalten kostenlosen Versand, und das Abo Auto-Replenish gibt 5 % Rabatt auf Produkte, die regelmäßig nachgekauft werden. Sephora hat auch eine Community-Galerie, in der die Mitglieder ihre Looks und Einkäufe in Fotos und Videos teilen.

Die cleverste Idee sind die Prämien am Dienstag und Donnerstag. Sie holen die Mitglieder auch dann auf die Website zurück, wenn sie nichts kaufen wollen.

Die Fehler, die Ihre treuen Kunden vertreiben

Das sind die, die wir am häufigsten sehen:

1. Die besten Angebote den Neukunden vorbehalten. Wenn es auf den ersten Kauf 30 % Rabatt gibt und Ihre treuen Kunden nie etwas bekommen, verstehen sie schnell, dass sich ein neues Konto für sie lohnt.
2. Auf negative Bewertungen immer mit demselben kopierten Text antworten.
3. Alle zwei Tage eine Rabattaktion verschicken. Der Kunde meldet sich irgendwann ab und Sie verlieren den günstigsten Kanal, um ihn zurückzuholen.
4. Nur auf den Umsatz schauen. Ein Umsatzplus kann allein von Neukunden kommen und eine sinkende Kundenbindungsrate verdecken.

Insider Club: eine Kunden-Community in Ihrem Shopify-Shop

Wenn Sie Strategie 10 anspricht, ist das genau das, was Insider Club macht. Die App fügt Ihrem Shopify-Shop ein Forum hinzu, das in Ihr Theme integriert ist. Ihre Kunden, die in ihrem Konto angemeldet sind, sind Mitglieder, ohne ein Passwort anlegen zu müssen.

Sie können die neuesten Beiträge auf jeder Seite des Shops anzeigen, den Austausch moderieren und die Aktivität in den Statistiken verfolgen. Eine E-Mail-Benachrichtigung informiert Sie über jeden neuen Beitrag. Der kostenlose Plan umfasst unbegrenzt viele Mitglieder und Beiträge.

Der Plan Wachstum ergänzt Rollen und Abzeichen für Ihre aktivsten Mitglieder, private Kategorien und Umfragen (praktisch für Strategie 12). Alles finden Sie auf der Seite Funktionen. Und wenn Sie vor der Wahl vergleichen möchten, haben wir die Forum-Apps für Shopify unter die Lupe genommen.

FAQ

Was ist eine gute Rate wiederkehrender Kunden im E-Commerce?

Es gibt keine Zahl, die für alle Shops gilt. Eine Marke für Nahrungsergänzungsmittel, die als Kur verkauft werden, hat viel mehr wiederkehrende Kunden als eine Matratzenmarke, deren Produkte man erst nach vielen Jahren neu kauft. Der beste Maßstab ist Ihre eigene Zahl: Notieren Sie sie heute und beobachten Sie jeden Monat, wie sie sich entwickelt.

Was kostet eine Strategie zur Kundenbindung?

Die Strategien vor und nach dem Kauf kosten vor allem Zeit. Ein Punkteprogramm oder eine Community braucht eine App. Ihr Preis hängt vom Tool und von der Größe Ihres Shops ab (Insider Club hat einen kostenlosen Plan und einen Plan Wachstum für 19,99 $ pro Monat). In jedem Fall sind die größten Kosten die Zeit, die Sie mit Antworten auf Bewertungen und der Betreuung der Community verbringen.

Wann sollten Sie ein Treueprogramm starten?

Wenn ein Teil Ihrer Kunden schon von selbst wieder kauft. Wenn fast niemand zurückkommt, ändert ein Punkteprogramm nicht viel. Suchen Sie zuerst, woran es hakt, beim Produkt oder bei den Lieferzeiten.

Wie gewinnen und binden Sie gleichzeitig Kunden?

Ein Empfehlungsprogramm erledigt beides, denn ein treuer Kunde bringt Ihnen einen neuen. Eine Community, die für Besucher offen ist, ebenfalls: Ein künftiger Kunde liest dort vor der Bestellung die Antworten Ihrer bisherigen Kunden.

Wie binden Sie B2B-Kunden?

Die Prinzipien sind dieselben, mit weniger Kunden und größeren Bestellungen. Am wichtigsten ist unserer Meinung nach ein Ansprechpartner, der das Konto gut kennt, und eine einfache Nachbestellung mit gespeicherten Preisen und Bestellung per Klick. Und wenn Sie an Händler verkaufen, übernimmt ein privater Bereich, in dem sie Verkaufstipps austauschen, die Rolle einer Community.