5 typer indhold, der holder liv i et e-handelscommunity

Det tager ti minutter at åbne et forum i din webshop. At holde liv i det er en helt anden sag. De fleste e-handelscommunities dør ikke af mangel på medlemmer, men af mangel på grunde til at komme tilbage. Ingen logger ind “for at se”, man logger ind, fordi der sker noget.

Når man ser på, hvad der virker i brandforums, går fem typer indhold igen og igen. De kræver hverken budget eller et dedikeret team. De kræver lidt regelmæssighed og frem for alt, at du lader dine kunder tage pladsen.

1. Spørgsmål om brug: indholdet, der skaber sig selv

Det er fundamentet i ethvert kundecommunity. “Hvilken størrelse skal jeg vælge mellem de to?”, “Kan den tåle opvaskemaskinen?”, “Hvordan bruger I den i hverdagen?”. Spørgsmålene lander allerede i din supportindbakke. I et forum bliver de offentlige, og vigtigst af alt: andre kunder svarer, før du når det.

Det, der gør forskellen: et svar fra en køber vejer tungere end et svar fra brandet. Det opfattes som ærligt, med nuancer og “det kommer an på”.

Sådan kommer du i gang. Tag dine ti hyppigste supportspørgsmål, og opret dem selv i en kategori som “Hjælp hinanden”, underskrevet med dit fornavn. Svar med én sætning, og lad det så leve. Så snart en kunde svarer, så tak vedkommende offentligt.

Rytme. Løbende. Det er indhold, der ikke kræver forberedelse, når det først er i gang.

2. Før og efter samt kundebilleder

En kunde, der viser dit produkt derhjemme i sit virkelige liv, er din bedste reklame. På Instagram forsvinder billedet efter 24 timer. I dit forum bliver det, og dine næste kunder kan finde det igen.

De formater, der virker bedst: før og efter, når dit produkt forvandler noget, “sådan satte jeg den op” til boligindretning og gør-det-selv, “dagens outfit” til mode og “resultatet efter tre uger” til hudpleje.

Sådan kommer du i gang. Opret en særlig kategori, og læg selv de første billeder op med tilladelse fra kunder, der allerede har sendt dig billeder på mail. Send derefter en enkel opfordring: “Vis os din”. Et lille gavekort til månedens billede er nok til at sætte gang i det.

Rytme. Én opfordring til billeder om måneden, ét fremhævet billede om ugen.

3. Bag kulisserne hos brandet

Dine kunder har valgt et lille brand frem for en stor kæde. De vil gerne vide, hvem der står bag. Det næste produkt, der er under udvikling, et besøg i værkstedet, en produktionsfejl og hvordan du rettede op på den, en pakkes rejse: alt det, du allerede fortæller dine nærmeste, interesserer dit community.

Denne type indhold skaber ikke nødvendigvis mange svar, men den skaber tilknytning. Det er den, der gør en tilfreds køber til et medlem, der kommer tilbage for at læse.

Sådan kommer du i gang. En kategori som “Bag kulisserne” eller “Dagbog”, korte opslag og et billede taget med telefonen uden iscenesættelse. Afslut med et åbent spørgsmål: “Hvilken farve ville du have valgt?”.

Rytme. Ét opslag hver anden uge, holdt ved over tid. Hellere lidt og regelmæssigt end meget og så ingenting.

4. Fælles beslutninger

Det er det stærkeste og mindst brugte indhold. Bed dit community om at træffe en beslutning: den næste farve, navnet på et produkt, indholdet i en gaveæske, rækkefølgen af lanceringer. En afstemning i forummet, en deadline og et resultat, der offentliggøres.

To effekter. For det første kommer medlemmerne, der har stemt, tilbage for at se resultatet og derefter for at købe det, de valgte. For det andet får du en gratis markedsundersøgelse blandt de eneste, der tæller: dem, der allerede har betalt.

Sådan kommer du i gang. Start i det små med en beslutning, som du virkelig er klar til at overlade til dit community. Intet dræber tilliden hurtigere end en afstemning, hvis resultat bliver ignoreret.

Rytme. Én fælles beslutning om måneden eller ved hver nyhed.

5. Meddelelser før alle andre

Ordet “club” i Insider Club er ikke pynt. Et community har brug for privilegier: at se et produkt før alle andre, få adgang til en forudbestilling eller kende til et tilbud 24 timer før nyhedsbrevet sendes ud.

Disse meddelelser giver en konkret grund til at være medlem og logge ind. De fungerer rigtig godt sammen med kategorier, der kun er for kunder, der er logget ind: det, der bliver sagt dér, kan kun de se, og det ved de.

Sådan kommer du i gang. Opret en kategori “Meddelelser”, som kun dit team kan skrive i, og hold dit løfte: alle nyheder dukker op dér først. Nævn det på dine produktsider og i dine mails. Det er dit argument for at melde sig ind.

Rytme. Ved hver lancering og mindst én gang om måneden for at holde vanen i live.

Den rette balance

Et community, der fungerer, ser sådan ud: spørgsmål om brug og kundebilleder udgør det meste af volumen uden indsats fra din side. Ovenpå lægger du et lag med indhold bag kulisserne, én fælles beslutning og én meddelelse om måneden. Tre opslag fra dig, og resten kommer fra medlemmerne.

Hvis du kun skal huske én regel: din rolle er ikke at producere indholdet, men at sætte det i gang og sige tak for det. Svar hurtigt de første uger, fremhæv de bedste bidrag, og lad gradvist medlemmerne overtage. Et levende community er et community, hvor brandet taler mindre og mindre.

Sådan starter du i denne uge

1. Opret tre kategorier: Hjælp hinanden, Billeder og Meddelelser. Ikke flere til at begynde med.
2. Opret ti hyppige spørgsmål under Hjælp hinanden med dine korte svar.
3. Send en mail til dine kunder fra de seneste seks måneder med én enkelt opfordring: “Vis os din”.
4. Offentliggør en nyhed før alle andre, selv en lille en.
5. Skriv et opslag bag kulisserne ind i din kalender hver anden uge.

Resten bygger du sammen med medlemmerne.

Læs også: Community marketing: definition, fordele og eksempler i e-handel, Hvorfor du bør tilføje et forum til din Shopify-webshop og alle forummets funktioner.