Een merkcommunity opbouwen: de complete gids om je community te lanceren en levend te houden

Het moeilijkste aan een community is de lancering. Staat ze eenmaal, dan draait ze grotendeels vanzelf, maar zonder een duwtje in het begin heeft ze weinig kans om te werken.

Daarom deze gids, die uitlegt hoe je je community lanceert met Insider Club en je klanten aan je merk bindt. We hebben er alles in gezet wat we aanraden aan merken die beginnen, stap voor stap, met 30 ideeën voor berichten en een checklist aan het eind.

Heb je de app nog niet geïnstalleerd, dan vind je hem hier in de Shopify App Store. En heb je onderweg vragen, neem dan contact met ons op via de chat, per mail op hello@insider-club.app of door een videogesprek te boeken met ons team.

Wat is een merkcommunity?

Een merkcommunity, dat zijn je klanten (en de liefhebbers van jouw wereld) die met elkaar praten rond je merk. Ze stellen vragen, delen hun foto’s, geven elkaar advies, ook op de dagen dat jij niets publiceert.

Op Instagram publiceer jij en reageren je volgers. In een community zijn het je klanten die met elkaar praten.

	Je volgers	Je community
Wie praat er?	Jij	Je klanten, met elkaar
Wat ze doen	Ze lezen en liken	Ze stellen vragen, antwoorden en delen
Als jij niets publiceert	Er gebeurt niets	De gesprekken gaan door
Waar gebeurt het?	Op sociale media	In een eigen ruimte, het liefst in je webshop

Wil je dieper ingaan op de strategie hierachter, dan bespreken we die in ons artikel over community marketing.

Waarom een community lanceren in je webshop?

Het eerste effect zie je bij je klantenservice. Als een vraag al een antwoord heeft op het forum, vindt de volgende klant dat antwoord in plaats van contact met je op te nemen. En vaak zijn het andere klanten die hebben geantwoord. Je krijgt dus minder vragen bij de klantenservice. Wil je een idee van de tijd die je wint, dan rekent onze calculator voor besparingen op klantenservice het uit met je eigen cijfers.

Het tweede effect is dat je klanten tussen twee bestellingen vaker naar je webshop terugkomen. Ze kijken of iemand op hun vraag heeft geantwoord of volgen een discussie die hen interesseert. Bij elk bezoek zien ze je producten opnieuw, zonder dat je hun een actie hoefde te sturen.

Je klanten plaatsen ook foto’s, reviews, tips of voor-en-nafoto’s. Dat is content die je niet zelf hoefde te schrijven en die bezoekers geruststelt die nog twijfelen om te kopen. Waarom die zoveel waarde heeft, leggen we uit in ons artikel over user-generated content.

Daarnaast krijg je productideeën rechtstreeks uit de praktijk. Het bekendste voorbeeld is Glossier: in januari 2015 vroeg het merk de lezeressen van zijn blog hoe hun ideale reiniger eruit zou zien, bijna 400 reacties gingen naar hun chemicus en de Milky Jelly Cleanser kwam een jaar later uit (Into The Gloss).

En na verloop van tijd ontstaat er een sneeuwbaleffect: elke nuttige discussie brengt nieuwe leden binnen, die op hun beurt andere discussies starten. Dat duurt een paar weken, vandaar dat de lancering zo belangrijk is. We gaan hier dieper op in in waarom je een forum toevoegt aan je Shopify-webshop.

Je community voorbereiden (stap 1)

Neem een klein uurtje om je community voor te bereiden voordat je de app aanraakt. Daarmee win je daarna een hoop tijd.

Begin met het onderwerp dat je leden samenbrengt. Mensen worden lid van een community voor een onderwerp dat hen interesseert: hun huid verzorgen, beter worden in fietsen, lekkerder koken… Je product vindt vanzelf zijn plek in die gesprekken.

Schrijf daarna een welkomstzin, de zin die bovenaan het forum verschijnt en in één regel zegt waarvoor het dient. Bijvoorbeeld “Hier delen de klanten van [jouw merk] hun routines en helpen ze elkaar.” Het is het eerste wat een bezoeker leest, dus het is de moeite waard om er vijf minuten aan te besteden.

Om je categorieën en je eerste onderwerpen te vinden, open je je mailbox en je privéberichten. De vragen die je klanten je steeds stellen, zijn uitstekende eerste onderwerpen. De manier waarop ze erover praten, levert je betere namen voor categorieën op dan je merkvocabulaire.

Noteer ten slotte een stuk of vijftien klanten die je goed kent, de klanten die je vaak schrijven of regelmatig bestellen. Zij zijn degenen die je in stap 4 als eersten uitnodigt.

En twijfel je nog over de tool, dan hebben we de opties vergeleken in ons artikel over communityplatforms en in dat over Discord voor een Shopify-merk.

Insider Club installeren en aanpassen (stap 2)

Na de installatie word je doorgestuurd naar een pagina die je begeleidt bij het aanmaken van het forum, het installeren in je webshop en daarna het aanpassen.

Neem de tijd om het goed af te stemmen op de kleuren en de stijl van je merk, met het logo, een banner, de lettertypen, de kleuren, de afgeronde hoeken… Het verschil tussen Insider Club en de rest van je site moet zo klein mogelijk zijn, anders hebben bezoekers geen zin om een bericht te plaatsen of te reageren.

Voeg daarna je categorieën voor de berichten toe, elk met een naam, een beschrijving en een emoji. Voor een lancering raden we aan te beginnen met hooguit drie tot vijf categorieën. Je voegt er later meer toe, als je ziet waar je klanten het meest over praten.

Voeg ook de voorwaarden voor je community toe. Het is belangrijk om vanaf het begin duidelijke kaders te stellen om later problemen te voorkomen, ook al is er al veel voorzien om dat te vermijden (spamdetectie, verboden woorden, meldingen…).

Neem ten slotte de tijd om je instellingen te regelen. Je kunt bijvoorbeeld:

• de community openbaar of privé maken;
• de links naar je sociale media toevoegen;
• bezoekers wel of niet laten posten;
• links in berichten wel of niet toestaan;
• woorden toevoegen die geblokkeerd worden;
• limieten instellen voor berichten en reacties;
• een e-mailadres toevoegen om meldingen over activiteit te krijgen.

Ga naar het onderdeel “Instellingen” om alle opties te ontdekken. Een kleine kanttekening: privécategorieën, rollen, peilingen, foto’s en het met een wachtwoord beveiligde forum horen bij het betaalde abonnement (de details staan op de pagina prijzen).

Heb je weinig inspiratie voor de vormgeving, dan laat onze communitysimulator je zien hoe het forum er in je webshop uit zal zien.

Je eerste 5 berichten publiceren (stap 3)

We raden aan minstens 5 berichten te plaatsen voordat je wie dan ook uitnodigt, anders ziet het forum er “leeg” uit. Vaak plaatst niemand graag het eerste bericht op een lege plek.

Het eerste bericht dient om de community te verwelkomen. Stel jezelf voor, leg uit waarvoor de ruimte dient en nodig de leden uit om zich op hun beurt voor te stellen. Je kunt het trouwens bovenaan je community vastzetten.

Voor de 4 volgende berichten raden we aan er minstens één per categorie te maken, zodat geen enkele ruimte leeg blijft. Dit zijn de 4 die we het best zien werken, met een voorbeeld bij elk:

Bericht	Waarvoor dient het?	Voorbeeld
Het welkom, bovenaan vastgezet	Zeggen waar je bent en de kennismaking starten	“Welkom! Stel je voor in één zin: wie ben je en wat is je favoriete product?”
De productreview	Mensen over hun ervaring laten praten	“Heb je [product] getest? Wat je goed vond, wat je zou veranderen.”
De routine	Het dagelijkse gebruik laten zien	“Je ochtendroutine in drie stappen, met of zonder onze producten.”
De fotovraag	Visuele content verzamelen	“Laat ons [product] bij jou thuis zien, de mooiste foto wordt vastgezet.”
De vraag	De onderlinge hulp op gang brengen	“Welke vraag had je graag willen stellen voor je eerste aankoop?”

Onderteken je berichten met je voornaam en beantwoord de eerste reacties zelf. Maak daarentegen geen nepaccounts aan om volume te creëren: dat valt uiteindelijk altijd op en het vertrouwen krijgt een deuk.

Kom je niet op gang met schrijven, dan stelt onze generator voor lanceringsberichten teksten voor die je alleen nog hoeft aan te passen.

De community lanceren (stap 4)

De reflex is om de aankondiging op de grote dag naar je hele klantenbestand te sturen. Wij raden eerder aan in golven te openen, te beginnen met de klanten die het dichtst bij het merk staan. Zo zijn er al gesprekken bezig wanneer iedereen binnenkomt.

Wanneer	Wie	Hoe
Week 1	10 tot 20 fans onder je klanten, als voorpremière	Een persoonlijk bericht met een concrete vraag, bijvoorbeeld “vertel ons hoe je dit product gebruikt”
Week 2	Je beste klanten	Een mail ondertekend met je voornaam, die naar één bepaalde discussie verwijst. Een paar dagen later één enkele herinnering die vertelt wat er gezegd is
Week 3	Al je klanten en volgers	De officiële aankondiging, op de site, per mail en op sociale media (zie stap 5)

In die eerste weken is snel antwoorden het belangrijkste. Probeer het eerste bericht van elk nieuw lid nog dezelfde dag te beantwoorden: wie een vraag stelt en geen antwoord krijgt, komt zelden terug. De e-mailmeldingen van de app laten je weten zodra er een bericht binnenkomt. En denk eraan de berichten van je leden te liken, dat laat hun zien dat ze gelezen zijn.

Om de verlegenste leden aan het schrijven te krijgen, werken twee ideeën goed. Een vraag-en-antwoordsessie met de oprichter of een creator die je waardeert, een paar dagen vooraf aangekondigd, ook al duurt ze maar twintig minuten. En een kleine verloting onder de leden die zich hebben voorgesteld.

Je community bekendmaken (stap 5)

Over het algemeen krijg je meer resultaat naarmate je meer over je community communiceert. Dit zijn de plekken waar we aanraden erover te praten.

Op je site

• Voeg een banner toe in de header van de site om de community aan te kondigen.
• Zet de community in de navigatie van de site.
• Verwijs op de contactpagina naar de community om je klantenservice te ontlasten.
• Maak een sectie op de homepage om erover te vertellen.
• Voeg een link naar de community toe in de footer.
• Zet op je productpagina’s de vermelding “Een vraag? Vraag het de community”.
• Nodig de klant op de bedankpagina na een bestelling uit om lid te worden van de community.
• Schrijf een blogartikel om de lancering van de community aan te kondigen en uit te leggen waarvoor ze zal dienen.

Buiten je site

• Maak op sociale media aparte posts, vermeld de community in je bio, plaats stories en een story-highlight om haar zichtbaar te houden.
• Voeg de community toe aan je linkpagina (zoals Linktree), dat verhoogt het aantal bezoeken.
• Verstuur een speciale nieuwsbrief voor de aankondiging.
• Vermeld de community in de meeste van je e-mailflows, vooral in de welkomstflow en de flow na aankoop.
• Stop een kaartje met een QR-code in je pakketten.
• Antwoord bij de klantenservice met de link naar een bestaande discussie, dan hoef je het antwoord niet elke keer opnieuw te schrijven.
• Werk je met affiliates of creators, vraag hen dan over je community te praten, dat vergroot de impact.

In advertenties

Op Meta of elders is je community in de kijker zetten een goede manier om je te onderscheiden van je concurrenten. Een community die al actief is, stelt nieuwe bezoekers gerust en kan je conversies opleveren. Het is een invalshoek om te testen naast je gewone advertenties.

Openbare of privécommunity, gratis of betaald?

Voor een webshop raden we aan te beginnen met een openbare en gratis community. Zodra je een kleine kern van vaste leden hebt, kun je een ruimte toevoegen die voorbehouden is aan je beste klanten.

	Voordelen	Beperkingen	Voor wie
Openbaar	Je toekomstige klanten zien de gesprekken voordat ze kopen	Minder intiem	De meeste e-commercemerken
Privé	Een exclusieve ruimte waar leden zich bevoorrecht voelen	Minder zichtbaar, je moet uitgenodigd worden	Een club van trouwe klanten, een limited edition
Gemengd	Onderlinge hulp open voor iedereen en een VIP-ruimte voor je beste klanten	Iets meer organisatie	Merken die al een kern van fans hebben

Een betaalde community is zinvol wanneer je de toegang zelf verkoopt, zoals bij een ledenclub of een cursus. In dat geval past een gespecialiseerd platform beter dan een forum in je webshop. Bij Insider Club volstaan privécategorieën en het wachtwoord om een ruimte voor bepaalde leden te reserveren.

30 ideeën voor berichten om je community levend te houden

Berichten schrijven is niet altijd eenvoudig, daarom hebben we 30 ideeën voor je klaargezet, genoeg voor meer dan zes maanden met één bericht per week. Het dagelijks leven en vragen die banaal kunnen lijken, zijn vaak de beste onderwerpen: die leveren de meeste reacties op.

Nr.	Idee voor een bericht	Thema
1	“Stel je voor in één zin, met je favoriete product.”	Voorstellen en verwelkomen
2	“Hoe heb je het merk ontdekt?”	Voorstellen en verwelkomen
3	“Vertel over je eerste aankoop bij ons.”	Voorstellen en verwelkomen
4	Welkom aan de nieuwe leden van de maand	Voorstellen en verwelkomen
5	Je ongefilterde mening over een bepaald product	Rond je producten
6	Je voor en na	Rond je producten
7	“Hoe gebruik je dit product in het dagelijks leven?”	Rond je producten
8	Het product dat je niet meer zou willen missen	Rond je producten
9	Een vraag over maat of onderhoud	Rond je producten
10	“Waarmee combineer je het?”	Rond je producten
11	Je routine in drie stappen	Tips en routines
12	De tip van de week	Tips en routines
13	De fout die je nooit meer maakt	Tips en routines
14	De vraag van maandag	Tips en routines
15	Hoe een product gemaakt wordt, stap voor stap	Achter de schermen van het merk
16	Een dag in het team	Achter de schermen van het merk
17	Je verhaal als ondernemer, het begin van het merk	Achter de schermen van het merk
18	Je nieuwste ontdekkingen	Achter de schermen van het merk
19	Een misser en wat je ervan geleerd hebt	Achter de schermen van het merk
20	De vakman of leverancier met wie je samenwerkt	Achter de schermen van het merk
21	Een peiling om de naam van een product te kiezen	Betrek je leden
22	Een stemming over de volgende kleur, met een aantal stemmen dat gehaald moet worden	Betrek je leden
23	“Welk product zou je willen dat we maken?”	Betrek je leden
24	Een product dat leden als eersten mogen testen	Betrek je leden
25	Je mening over onze verpakking	Betrek je leden
26	De tutorial van een lid	Betrek je leden
27	De foto van de maand	Uitdagingen en vaste afspraken
28	De uitdaging van de week	Uitdagingen en vaste afspraken
29	Het lid van de maand, gekozen door de leden	Uitdagingen en vaste afspraken
30	“Jullie stelden het voor, wij hebben het gemaakt.”	Uitdagingen en vaste afspraken

Voor idee 22 hebben we ons laten inspireren door LEGO Ideas: bij LEGO wordt een fanproject dat 10.000 supporters haalt, door het merk bestudeerd (LEGO). Voor een kleine webshop zijn vijftig stemmen al heel goed. En idee 23 is precies wat Glossier deed.

Helpt dat nog steeds niet, neem dan wat je op sociale media doet of gepland hebt en maak er een bericht van voor je community. En heb je weinig inspiratie, dan geven onze generator voor berichten en ons artikel over de 5 soorten content die een e-commercecommunity levend houden je meer ideeën.

De routine om je community levend te houden

Eenmaal gelanceerd vraagt een community vooral regelmaat. Dit is de routine die we aanraden, ongeveer een halfuur per week.

Wanneer	Wat	Tijd
Elke week	Een bericht toevoegen (je kunt het vooraf inplannen)	10 min
Als je een paar minuten hebt	Op berichten en reacties antwoorden, liken	5 tot 10 min
Af en toe	Een story plaatsen om de community in herinnering te brengen op je actiefste sociale media	5 min
Elke maand	De statistieken bekijken, lege categorieën samenvoegen, het lid van de maand kiezen	15 min
Elke maand	De vragen die terugkomen overnemen op je productpagina’s of in je FAQ	15 min

Voor de FAQ leggen we uit hoe die samengaat met een forum in onze selectie van de beste apps om een FAQ te maken in Shopify.

En om je leden vaste afspraken te geven waar ze elke week naar uitkijken, zoals de vragenvrijdag of de woensdagfoto, hebben we 60 ideeën verzameld in ons artikel over community activeren.

Je ambassadeurs kiezen

Je ambassadeurs zijn de leden die nieuwkomers verwelkomen en vragen beantwoorden als jij er niet bent. We raden aan om ofwel mensen te selecteren die je kent, ofwel je grootste fans of de klanten die het dichtst bij je staan te kiezen. Ze voelen zich erkend en hebben vast zin om jou te helpen en anderen te helpen goed te kopen.

Om ze te kiezen, kijk je met wie je het meest contact hebt op sociale media en neem je contact op met je beste kopers. Het doel is dat ze je merk door en door kennen, trouw zijn aan je producten en er voor 100% van overtuigd zijn.

Een tip: geef ze een ambassadeursrol, maar houd de beheerdersrechten voor je team. Een beheerder kan berichten verwijderen, leden verbannen en de instellingen wijzigen, dat is veel voor een klant, ook voor een heel betrokken klant.

Ambassadeurs blijven langer gemotiveerd als ze een duidelijke opdracht hebben, zoals een thema onder hun hoede nemen of de foto van de maand kiezen. Wil je ze in ruil daarvoor belonen, dan kun je ze een korting op hun volgende aankopen geven, als bedankje.

Om contact met hen te houden, kun je ook een WhatsAppgroep aanmaken. Daarin deel je nieuws vooraf met hen, zodat ze erover kunnen praten in de community en op hun sociale media.

Je leden belonen

Om al je leden te bedanken, is het eenvoudigst om ze een speciale kortingscode te geven, die je via een bericht op sociale media of per mail naar een apart segment stuurt.

Er zijn ook andere manieren om je leden te bedanken. Het beste antwoord van de week vastzetten, een lid citeren in je nieuwsbrief, vooraf toegang geven tot nieuwe producten of een badge geven aan wie het meest helpt, dat kost minder en maakt mensen vaak net zo blij.

En wil je een compleet loyaliteitsprogramma met punten en beloningen voor aanbevelingen, dan kan een Shopify-bureau voor klantloyaliteit en retentie het voor je ontwerpen en beheren.

Let er alleen op dat je niet altijd dezelfden beloont. Als je altijd de actiefste leden bedankt, nemen zij alle ruimte in en durven de anderen niet meer mee te doen.

Fouten om te vermijden

Dit zijn de zes fouten die we het vaakst zien bij de lancering:

1. Het forum openen voordat de eerste berichten geplaatst zijn: bezoekers komen in een lege ruimte terecht en vertrekken zonder iets te schrijven.
2. Te veel categorieën aanmaken vanaf het begin. Tien categorieën met elk één bericht geven de indruk dat er niemand is.
3. De community vooral voor acties gebruiken. Je leden komen om met elkaar te praten en als elk bericht reclame is, haken ze af. Houd aanbiedingen voor een aparte categorie.
4. Een vraag onbeantwoord laten, vooral het eerste bericht van een nieuw lid.
5. Stoppen met publiceren na de lancering. In de eerste maanden bepalen jouw berichten het ritme.
6. Te vroeg de balans opmaken. Een community heeft meerdere maanden nodig om haar ritme te vinden, wacht minstens drie maanden voordat je oordeelt.

Je resultaten meten

Maak je geen zorgen als de meeste van je leden lezen zonder ooit te schrijven, dat is normaal. Usability-expert Jakob Nielsen beschreef dat in 2006 met de zogenaamde 90-9-1-regel. In een online community leest ongeveer 90% van de leden zonder deel te nemen, doet 9% af en toe mee en schrijft 1% het grootste deel van de content (Nielsen Norman Group). Wie leest, telt ook mee: die lezers vinden hun antwoorden op het forum en komen terug om te kopen.

Bekijk één keer per maand deze vier cijfers in de statistieken van de app:

Indicator	Wat het je vertelt
Actieve leden van de maand	Of de community groeit of vertraagt
Aandeel nieuwe leden dat binnen de maand iets plaatst	Of je welkom zin geeft om te schrijven
Aandeel vragen dat een antwoord krijgt en hoe snel	Of de onderlinge hulp werkt
Berichten van de week geschreven door leden (niet het team)	Of de community zonder jou leeft

Om dat alles aan je verkoop te koppelen, kun je ook de waarde van je trouwe klanten volgen met onze klantwaardecalculator.

De checklist voor de lancering

Voor de opening

• Het onderwerp en het publiek van de community zijn bepaald
• De welkomstzin is geschreven
• De vragen die je klanten vaak stellen, staan op een lijst
• Een stuk of vijftien fans onder je klanten zijn geselecteerd
• Het forum heeft de kleuren van het merk (logo, banner, lettertypen, kleuren)
• Drie tot vijf categorieën zijn aangemaakt, met naam, beschrijving en emoji
• De voorwaarden van de community zijn gepubliceerd
• De instellingen zijn geregeld (toegang, links, geblokkeerde woorden, limieten, meldingsmail)
• Het welkomstbericht is geplaatst en vastgezet
• Elke categorie heeft haar eerste bericht
• De uitnodigingen voor de fans onder je klanten zijn klaar

Na de opening

• De aankondigingsmails zijn verstuurd, ondertekend met je voornaam
• Banner, navigatie, homepage en footer verwijzen naar de community
• Productpagina’s en bedankpagina nodigen uit om lid te worden
• De welkomstflow en de flow na aankoop vermelden de community
• De aankondiging is gedaan op sociale media en in de nieuwsbrief
• Eén bericht per week is ingepland
• Elk eerste bericht krijgt dezelfde dag een antwoord
• De eerste ambassadeurs zijn gekozen
• De evaluatie na drie maanden staat in de agenda

FAQ

Hoeveel leden heb je nodig om een community te lanceren?

10 tot 20 actieve leden zijn genoeg zodat nieuwkomers bij hun aankomst al gesprekken aantreffen. Het belangrijkste is dat die eerste leden regelmatig met elkaar praten.

Heb je een fulltime communitymanager nodig?

In het begin is een halfuur per week genoeg om een bericht te plaatsen en op berichten te antwoorden. Zodra je ambassadeurs er zijn, nemen zij een deel van het werk in de community over.

Hoe lang duurt het voordat een community vanzelf draait?

Reken op meerdere maanden voordat het zover is. In het begin start jij de meeste gesprekken, daarna beginnen de leden elkaar beetje bij beetje te antwoorden zonder op het merk te wachten. Dat is het teken dat de community gelanceerd is.

Wat is het verschil tussen een merkcommunity en een ambassadeursprogramma?

De community staat open voor al je klanten en leeft van de gesprekken tussen hen. Het ambassadeursprogramma brengt een paar gekozen leden samen, met een rol en voordelen. Het dient juist om de community te laten groeien.

Kun je een community lanceren zonder via sociale media te gaan?

Ja, je webshop en je mails bereiken je klanten al. Een banner op de site, een link op de productpagina’s, een herinnering in de mail na aankoop en een kaartje in het pakket zijn genoeg om de eerste leden binnen te halen. Sociale media helpen daarna om er meer binnen te halen.

Hoe verder?

Denk op lange termijn. Een community vraagt in het begin wat moeite, maar als ze eenmaal staat, draait ze grotendeels vanzelf en helpt ze je om je klanten veel sterker aan je te binden dan welk sociaal netwerk ook, omdat de gesprekken bij jou plaatsvinden.

Hou de nieuwigheden van Insider Club in de gaten, we hebben voor de komende maanden heel wat gepland. Alles wat de app al doet, zie je op de pagina functies.

En heb je vragen, neem dan contact met ons op via de chat, per mail op hello@insider-club.app of door een videogesprek te boeken met ons team. We helpen je graag om je community te lanceren.