Como criar uma comunidade de marca? O guia completo para lançar e manter a comunidade viva

A parte mais difícil de uma comunidade é o lançamento. Depois que ela está no ar, vai funcionar em grande parte sozinha, mas sem um empurrão no início ela tem poucas chances de dar certo.

Então vamos ao guia que explica como lançar a sua comunidade com o Insider Club e fidelizar os seus clientes. Colocamos aqui tudo o que recomendamos às marcas que estão começando, passo a passo, com 30 ideias de posts e um checklist no final.

Se você ainda não instalou o app, ele está aqui na App Store da Shopify. E se tiver dúvidas pelo caminho, fale com a gente pelo chat, por e-mail em hello@insider-club.app ou agendando uma videochamada com a nossa equipe.

O que é uma comunidade de marca?

Uma comunidade de marca são os seus clientes (e os apaixonados pelo seu universo) conversando entre si em torno da sua marca. Eles fazem perguntas, compartilham fotos, dão conselhos uns aos outros, mesmo nos dias em que você não publica nada.

No Instagram, você publica e os seus seguidores reagem. Numa comunidade, são os seus clientes que conversam entre si.

	Os seus seguidores	A sua comunidade
Quem fala?	Você	Os seus clientes, entre si
O que eles fazem?	Leem e curtem	Fazem perguntas, respondem e compartilham
Quando você não publica	Nada acontece	As conversas continuam
Onde acontece?	Nas redes sociais	Num espaço seu, de preferência na sua loja

Se quiser se aprofundar na estratégia por trás disso, falamos sobre ela no nosso artigo sobre marketing de comunidade.

Por que lançar uma comunidade na sua loja?

O primeiro efeito aparece no seu atendimento ao cliente. Quando uma pergunta já tem resposta no fórum, o próximo cliente a encontra em vez de entrar em contato com você. E muitas vezes foram outros clientes que responderam. Você vai receber menos perguntas no atendimento. Se quiser ter uma ideia do tempo economizado, a nossa calculadora de economia no atendimento faz a conta com os seus números.

O segundo efeito é que os seus clientes voltam com mais frequência à sua loja entre dois pedidos. Eles passam para ver se alguém respondeu à pergunta deles ou para acompanhar uma conversa que os interessa. A cada visita, passam de novo pelos seus produtos, sem que você precise mandar uma promoção.

Os seus clientes também publicam fotos, avaliações, dicas ou antes e depois. É conteúdo que você não precisou escrever e que tranquiliza os visitantes que ainda estão em dúvida se compram. Explicamos por que ele tem tanto valor no nosso artigo sobre conteúdo gerado pelo usuário.

Tem também as ideias de produtos que vêm dos próprios clientes. O exemplo mais conhecido é o da Glossier: em janeiro de 2015, a marca perguntou às leitoras do seu blog como seria o limpador facial ideal delas, quase 400 comentários foram para o químico da marca e o Milky Jelly Cleanser saiu um ano depois (Into The Gloss).

E com o tempo vem um efeito bola de neve: cada conversa útil traz novos membros, que por sua vez começam outras conversas. Isso leva algumas semanas, por isso o lançamento é tão importante. Detalhamos tudo isso em por que ter um fórum na sua loja Shopify.

Preparar a sua comunidade (etapa 1)

Antes de mexer no app, reserve mais ou menos uma hora para preparar a sua comunidade. Isso vai economizar muito tempo nas etapas seguintes.

Comece pelo assunto que vai reunir os seus membros. As pessoas entram numa comunidade por um assunto que as interessa: cuidar da pele, evoluir no ciclismo, cozinhar melhor… O seu produto encontra o seu lugar naturalmente nessas conversas.

Depois escreva uma frase de boas-vindas, aquela que vai aparecer no topo do fórum e que diz em uma linha para que ele serve. Por exemplo: “Aqui, as clientes da [sua marca] compartilham as suas rotinas e se ajudam.” É a primeira coisa que um visitante vai ler, então vale a pena gastar cinco minutos nela.

Para encontrar as suas categorias e os seus primeiros tópicos, abra a sua caixa de entrada e as suas mensagens privadas. As perguntas que os seus clientes fazem o tempo todo vão render ótimos primeiros tópicos. O jeito como eles falam delas vai dar nomes de categorias melhores do que o vocabulário da sua marca.

Por fim, anote uns quinze clientes que você conhece bem, os que escrevem com frequência ou compram regularmente. São eles que você vai convidar primeiro na etapa 4.

E se ainda estiver em dúvida sobre a ferramenta, comparamos as opções no nosso artigo sobre plataformas de comunidade e no artigo sobre o Discord para uma marca Shopify.

Instalar e personalizar o Insider Club (etapa 2)

Depois da instalação, você é levado a uma página que guia você para criar o fórum, instalá-lo na sua loja e depois personalizá-lo.

Reserve um tempo para adaptá-lo bem às cores e ao estilo da sua marca com o logo, um banner, as fontes, as cores, os cantos arredondados… É preciso reduzir ao máximo a diferença entre o Insider Club e o resto do seu site, senão os visitantes não vão querer nem criar posts nem comentar.

Em seguida, adicione as suas categorias para os posts, cada uma com um nome, uma descrição e um emoji. Para um lançamento, recomendamos começar com três a cinco categorias no máximo. Você vai adicionar outras mais tarde, quando vir sobre o que os seus clientes mais falam.

Adicione também as suas regras para a comunidade. É importante definir esse enquadramento desde o início para evitar problemas mais tarde, mesmo que muita coisa já esteja prevista para isso (detecção de spam, palavras proibidas, denúncias…).

Por fim, reserve um tempo para ajustar as suas configurações. Você pode, por exemplo:

• deixar a comunidade pública ou privada;
• adicionar os links das suas redes sociais;
• permitir ou não que os visitantes publiquem;
• autorizar ou não links nos posts;
• adicionar palavras proibidas;
• definir limites de posts e de comentários;
• adicionar um endereço de e-mail para ser avisado da atividade.

Vá até a área “Configurações” para descobrir todas as opções. Um detalhe: as categorias privadas, os cargos, as enquetes, as fotos e o fórum protegido por senha fazem parte do plano pago (os detalhes estão na página de preços).

Se faltar inspiração para o visual, o nosso simulador de comunidade mostra como o fórum vai ficar na sua loja.

Publicar os seus 5 primeiros posts (etapa 3)

Recomendamos adicionar no mínimo 5 posts antes de convidar qualquer pessoa, senão o fórum vai parecer “vazio”. Muitas vezes, ninguém gosta de escrever a primeira mensagem num lugar vazio.

O 1º post serve para dar as boas-vindas à comunidade. Apresente-se, explique para que serve o espaço e convide os membros a se apresentarem também. Aliás, você pode fixá-lo no topo da sua comunidade.

Para os 4 posts seguintes, recomendamos fazer no mínimo um por categoria, para que nenhum espaço fique vazio. Estes são os 4 que vemos funcionar melhor, com um exemplo para cada um:

Post	Para que serve?	Exemplo
As boas-vindas, fixadas no topo	Dizer onde a pessoa está e começar as apresentações	“Boas-vindas! Apresente-se em uma frase: quem é você e qual é o seu produto favorito?”
A avaliação de produto	Fazer as pessoas falarem da experiência	“Você testou [produto]? O que você gostou e o que mudaria.”
A rotina	Mostrar o uso no dia a dia	“A sua rotina da manhã em três etapas, com ou sem os nossos produtos.”
O pedido de foto	Conseguir conteúdo visual	“Mostre o [produto] na sua casa, a foto mais bonita vai ser fixada.”
A pergunta	Começar a ajuda mútua	“Qual pergunta você gostaria de ter feito antes da sua primeira compra?”

Assine os seus posts com o seu nome e responda você mesmo aos primeiros comentários. Por outro lado, evite criar contas falsas para fazer volume: isso sempre acaba aparecendo e a confiança fica abalada.

Se travar na hora de escrever, o nosso gerador de posts de lançamento sugere textos prontos para adaptar.

Lançar a comunidade (etapa 4)

O reflexo é mandar o anúncio para toda a sua base no dia D. Recomendamos abrir em ondas, começando pelos clientes mais próximos da marca. Assim, quando todo mundo chegar, já vai ter conversas acontecendo.

Quando	Quem	Como
Semana 1	10 a 20 clientes fãs, em primeira mão	Uma mensagem pessoal com um pedido específico, por exemplo “conte para a gente como você usa tal produto”
Semana 2	Os seus melhores clientes	Um e-mail assinado com o seu nome, que leva para uma conversa específica. Alguns dias depois, um único lembrete contando o que foi dito
Semana 3	Todos os seus clientes e seguidores	O anúncio oficial, no site, por e-mail e nas redes (veja a etapa 5)

Durante essas primeiras semanas, o mais importante é responder rápido. Tente responder à primeira mensagem de cada novo membro no mesmo dia: quem faz uma pergunta e não recebe resposta raramente volta. Os alertas por e-mail do app avisam você assim que chega uma mensagem. E lembre-se de curtir os posts dos seus membros, isso mostra que eles foram lidos.

Para fazer os mais tímidos escreverem, duas ideias funcionam bem. Uma sessão de perguntas e respostas com o fundador ou com um criador de quem você gosta, anunciada alguns dias antes, mesmo que dure só vinte minutos. E um pequeno sorteio entre os membros que se apresentaram.

Divulgar a sua comunidade (etapa 5)

De modo geral, quanto mais você divulgar a sua comunidade, mais resultados vai ter. Estes são os lugares onde recomendamos falar dela.

No seu site

• Adicione um banner no header do site para anunciá-la.
• Coloque a comunidade na navegação do site.
• Na página de contato, direcione para a comunidade para diminuir os chamados no atendimento.
• Crie uma seção na página inicial para falar dela.
• Adicione um link para a comunidade no footer.
• Nas páginas de produto, adicione a frase “Tem uma dúvida? Pergunte à comunidade”.
• Na página de agradecimento depois do pedido, convide o cliente a entrar na comunidade.
• Escreva um artigo no blog para anunciar o lançamento da comunidade e explicar para que ela vai servir.

Fora do seu site

• Nas redes sociais, crie posts dedicados, lembre a informação na sua bio, faça stories e um destaque para mantê-la visível.
• Adicione a comunidade à sua página de links tipo Linktree, isso vai aumentar o número de visitas.
• Envie uma newsletter especial para o anúncio.
• Lembre a comunidade na maioria dos seus fluxos de e-mail, principalmente no fluxo de boas-vindas e no de pós-compra.
• Coloque um cartãozinho com um QR code nos seus pacotes.
• No atendimento, responda com o link de uma conversa que já existe, assim você não precisa reescrever a resposta toda vez.
• Se você trabalha com afiliados ou criadores, peça para eles falarem da sua comunidade, isso vai aumentar o impacto.

Em anúncios

No Meta ou em outros lugares, destacar a sua comunidade é uma boa forma de se diferenciar dos concorrentes. Uma comunidade já ativa tranquiliza os novos visitantes e pode trazer mais conversões. É um ângulo para testar frente aos seus anúncios de sempre.

Comunidade pública ou privada, gratuita ou paga?

Para uma loja, recomendamos começar com uma comunidade pública e gratuita. Quando você tiver um pequeno núcleo de membros frequentes, pode adicionar um espaço reservado aos seus melhores clientes.

	Vantagens	Limites	Para quem
Pública	Os seus futuros clientes veem as conversas antes de comprar	Menos intimidade	A maioria das marcas de e-commerce
Privada	Um espaço exclusivo onde os membros se sentem privilegiados	Menos visível, é preciso ser convidado	Um clube de clientes fiéis, uma edição limitada
Mista	A ajuda mútua aberta a todos e um espaço VIP para os seus melhores clientes	Um pouco mais de organização	As marcas que já têm um núcleo de fãs

Uma comunidade paga faz sentido quando o que você vende é o próprio acesso, como um clube de membros ou um curso. Nesse caso, uma plataforma dedicada vai ser mais adequada do que o fórum de uma loja. No Insider Club, as categorias privadas e a senha bastam para reservar um espaço a alguns membros.

30 ideias de posts para manter a sua comunidade viva

Escrever posts nem sempre é simples, por isso preparamos 30 ideias para você, o suficiente para mais de seis meses com um post por semana. O dia a dia e as perguntas que podem parecer banais muitas vezes são os melhores assuntos: são eles que geram mais reações.

Nº	Ideia de post	Família
1	“Apresente-se em uma frase, com o seu produto favorito.”	Apresentações e boas-vindas
2	“Como você conheceu a marca?”	Apresentações e boas-vindas
3	“Conte como foi a sua primeira compra com a gente.”	Apresentações e boas-vindas
4	Boas-vindas aos novos membros do mês	Apresentações e boas-vindas
5	A sua opinião sobre um produto específico, sem filtro	Em torno dos seus produtos
6	O seu antes e depois	Em torno dos seus produtos
7	“Como você usa este produto no dia a dia?”	Em torno dos seus produtos
8	O produto sem o qual você não vive mais	Em torno dos seus produtos
9	Uma dúvida sobre tamanho ou cuidados	Em torno dos seus produtos
10	“Com o que você combina?”	Em torno dos seus produtos
11	A sua rotina em três etapas	Dicas e rotinas
12	A dica da semana	Dicas e rotinas
13	O erro que você não comete mais	Dicas e rotinas
14	A pergunta de segunda-feira	Dicas e rotinas
15	A fabricação de um produto, passo a passo	Os bastidores da marca
16	Um dia com a equipe	Os bastidores da marca
17	A sua história de empreendedor, o começo da marca	Os bastidores da marca
18	As suas últimas descobertas	Os bastidores da marca
19	Um erro e o que você aprendeu com ele	Os bastidores da marca
20	O artesão ou o fornecedor com quem você trabalha	Os bastidores da marca
21	Uma enquete para escolher o nome de um produto	Faça os seus membros participarem
22	Uma votação sobre a próxima cor, com um número de votos a atingir	Faça os seus membros participarem
23	“Que produto você gostaria que a gente criasse?”	Faça os seus membros participarem
24	Um produto em primeira mão para testar	Faça os seus membros participarem
25	A sua opinião sobre a nossa embalagem	Faça os seus membros participarem
26	O tutorial de um membro	Faça os seus membros participarem
27	A foto do mês	Desafios e encontros
28	O desafio da semana	Desafios e encontros
29	O membro do mês, eleito pelos membros	Desafios e encontros
30	“Vocês sugeriram e a gente fez.”	Desafios e encontros

Para a ideia 22, nos inspiramos no LEGO Ideas: na LEGO, um projeto de fã que chega a 10.000 apoiadores é avaliado pela marca (LEGO). Para uma loja pequena, cinquenta votos já é muito bom. E a ideia 23 é exatamente o que a Glossier fez.

Se isso ainda não ajudar, pegue o que você faz ou o que planejou para as redes sociais e adapte em um post na sua comunidade. E se faltar inspiração, o nosso gerador de posts e o nosso artigo sobre os 5 tipos de conteúdo que dão vida a uma comunidade de e-commerce vão dar outras pistas.

A rotina para manter a sua comunidade viva

Depois do lançamento, uma comunidade pede principalmente regularidade. Esta é a rotina que recomendamos, cerca de meia hora por semana.

Quando	O quê	Tempo
Toda semana	Adicionar um post (você pode agendá-lo com antecedência)	10 min
Quando tiver alguns minutos	Responder aos posts e aos comentários, curtir	5 a 10 min
De vez em quando	Fazer um story para lembrar a comunidade nas suas redes mais ativas	5 min
Todo mês	Olhar as estatísticas, juntar as categorias vazias, eleger o membro do mês	15 min
Todo mês	Retomar as perguntas que se repetem nas suas páginas de produto ou no seu FAQ	15 min

Sobre o FAQ, explicamos como ele se combina com um fórum na nossa seleção dos melhores apps para criar um FAQ na Shopify.

E para dar aos seus membros encontros que eles esperam toda semana, como a sexta das perguntas ou a foto de quarta, reunimos 60 ideias no nosso artigo sobre como engajar uma comunidade.

Escolher os seus embaixadores

Os seus embaixadores são os membros que recebem os novos e respondem às perguntas quando você não está. Recomendamos selecionar pessoas que você conhece ou escolher os seus clientes mais fãs ou mais próximos. Eles vão se sentir reconhecidos e provavelmente vão querer ajudar você e ajudar os outros a comprar bem.

Para escolhê-los, veja com quem você mais interage nas redes sociais e entre em contato com os seus melhores compradores. O objetivo é que eles conheçam a sua marca perfeitamente, sejam fiéis aos seus produtos e estejam 100 % convencidos.

Uma dica: dê a eles um cargo de embaixador, mas mantenha os direitos de administrador para a sua equipe. Um administrador pode apagar mensagens, banir membros e mudar as configurações, é muito para um cliente, mesmo bem envolvido.

Os embaixadores continuam motivados por mais tempo quando têm uma missão definida, como cuidar de um tema ou escolher a foto do mês. Em troca, se você quiser recompensá-los, pode oferecer um desconto nas próximas compras, apresentado como um agradecimento.

Para manter o contato com eles, você também pode criar um grupo no WhatsApp. Ele vai servir para compartilhar informações em primeira mão para que eles possam falar delas na comunidade e nas redes sociais.

Recompensar os seus membros

Para agradecer a todos os seus membros, o mais simples é dar a eles um cupom de desconto especial, que você envia por mensagem nas redes sociais ou por e-mail criando um segmento.

Também existem outras formas de agradecer aos seus membros. Fixar a melhor resposta da semana, citar um membro na sua newsletter, liberar o acesso às novidades em primeira mão ou dar um selo a quem mais ajuda custa menos e muitas vezes agrada tanto quanto.

E se você quiser um programa de fidelidade completo, com pontos e recompensas por indicação, uma agência de fidelização e retenção para Shopify pode criar e gerenciar tudo para você.

Só tome cuidado para não recompensar sempre as mesmas pessoas. Se você agradece sempre aos mais ativos, eles ocupam todo o espaço e os outros não se arriscam mais a participar.

Os erros a evitar

Estes são os seis erros que mais vemos no lançamento:

1. Abrir o fórum antes de publicar os primeiros posts: os visitantes chegam num espaço vazio e vão embora sem escrever.
2. Criar categorias demais logo no início. Dez categorias com um único post cada uma dão a impressão de que não tem ninguém ali.
3. Usar a comunidade principalmente para promoções. Os seus membros vêm para conversar e, se cada post for um anúncio, eles se desligam. Deixe as ofertas numa categoria à parte.
4. Deixar uma pergunta sem resposta, principalmente a primeira mensagem de um novo membro.
5. Parar de publicar depois do lançamento. Nos primeiros meses, são os seus posts que dão o ritmo.
6. Fazer o balanço cedo demais. Uma comunidade leva vários meses para encontrar o seu ritmo, espere pelo menos três meses antes de avaliar.

Medir os seus resultados

Não se preocupe se a maioria dos seus membros lê sem nunca escrever, é normal. O especialista em usabilidade Jakob Nielsen descreveu isso em 2006 com a chamada regra 90-9-1. Numa comunidade online, cerca de 90 % dos membros leem sem participar, 9 % participam de vez em quando e 1 % escreve a maior parte do conteúdo (Nielsen Norman Group). Quem lê também conta: encontra as respostas no fórum e volta para comprar.

Uma vez por mês, olhe estes quatro números nas estatísticas do app:

Indicador	O que ele diz?
Membros ativos no mês	Se a comunidade está crescendo ou desacelerando
Parte dos novos membros que publicam no mês	Se a sua acolhida dá vontade de escrever
Parte das perguntas que recebem resposta e em quanto tempo	Se a ajuda mútua funciona
Posts da semana escritos por membros (fora a equipe)	Se a comunidade vive sem você

Para ligar tudo isso às suas vendas, você também pode acompanhar o valor dos seus clientes fiéis com a nossa calculadora de LTV.

O checklist do lançamento

Antes de abrir

• O assunto e o público da comunidade estão definidos
• A frase de boas-vindas está escrita
• As perguntas que os seus clientes fazem com frequência estão listadas
• Uns quinze clientes fãs estão identificados
• O fórum está com as cores da marca (logo, banner, fontes, cores)
• Três a cinco categorias estão criadas, com nome, descrição e emoji
• As regras da comunidade estão publicadas
• As configurações estão ajustadas (acesso, links, palavras proibidas, limites, e-mail de alerta)
• O post de boas-vindas está publicado e fixado
• Cada categoria tem o seu primeiro post
• As mensagens de convite para os clientes fãs estão prontas

Depois da abertura

• Os e-mails de anúncio foram enviados, assinados com o seu nome
• Banner, navegação, página inicial e footer levam à comunidade
• As páginas de produto e a página de agradecimento convidam a entrar
• Os fluxos de boas-vindas e de pós-compra falam dela
• O anúncio foi feito nas redes sociais e na newsletter
• Um post por semana está planejado
• Cada primeira mensagem recebe resposta no mesmo dia
• Os primeiros embaixadores foram escolhidos
• O balanço dos três meses está anotado na agenda

Perguntas frequentes

Quantos membros são necessários para lançar uma comunidade?

10 a 20 membros ativos bastam para que os novos encontrem conversas ao chegar. O mais importante é que esses primeiros membros conversem com regularidade.

É preciso ter um community manager em tempo integral?

No início, meia hora por semana basta para publicar um post e responder às mensagens. Quando os seus embaixadores estiverem no lugar, eles assumem uma parte da animação.

Quanto tempo leva para uma comunidade funcionar sozinha?

Conte com vários meses. No começo, é você quem puxa a maioria das conversas e depois, aos poucos, os membros começam a responder uns aos outros sem esperar pela marca. É o sinal de que a comunidade está lançada.

Qual é a diferença entre uma comunidade de marca e um programa de embaixadores?

A comunidade é aberta a todos os seus clientes e vive das conversas entre eles. O programa de embaixadores reúne alguns membros escolhidos, com um papel e vantagens. Ele serve justamente para fazer a comunidade crescer.

Dá para lançar uma comunidade sem passar pelas redes sociais?

Sim, a sua loja e os seus e-mails já chegam aos seus clientes. Um banner no site, um link nas páginas de produto, um lembrete no e-mail de pós-compra e um cartão no pacote bastam para trazer os primeiros membros. Depois, as redes sociais ajudam a trazer mais gente.

Para ir mais longe

Pense no longo prazo. Uma comunidade pede um pouco de esforço no início, mas depois de montada ela se alimenta em grande parte sozinha e ajuda você a fidelizar os seus clientes muito mais do que qualquer rede social, porque as conversas acontecem no seu próprio site.

Fique de olho nas novidades do Insider Club, temos bastante coisa prevista para os próximos meses. Você pode ver tudo o que o app já faz na página de funcionalidades.

E se tiver dúvidas, fale com a gente pelo chat, por e-mail em hello@insider-club.app ou agendando uma videochamada com a nossa equipe. Vamos adorar ajudar você a lançar a sua comunidade.